2011年我国饭店人力资源管理与开发现状
2011 年我国饭店人力资源管理与开发现状
原标题：国内饭店业人力资源管理与开发研究综述
摘 要：通过对国内饭店业近年来在人力资源管理与开发方面所做的研究进行综述。
其研究主要集中于员工流失、员工忠诚度、员工满意度与员工激励。文中厘清了近
年来人力资源研究的主要方向，并对文献进行比较分析，以期对国内饭店业将来的
人力资源管理实践提供帮助。
关键词：饭店；人力资源；员工流失；忠诚度；满意度
“饭店人力资源管理是 研究饭店企业对人力资源的获取、保持、发展、评价及调整过
程中的规律性和有效方法，其目的是提高劳动生产率、生活质量和提高饭店企业的
”经济和社会效益 [1].饭店业是劳动密集型的服务性行业，其服务质量与员工的工作
状况密切相关。饭店的人力资源管理和开发的重要性在业界已经达成了共识。
然而，国内饭店企业却存在各种人力资源的危机问题，包括员工流失率高、人力资
源结构不合理、缺乏科学有效的人才激励机制等。国内饭店业的学者及专家从上世
“纪起开始对饭店人力资源这一领域进行探索。笔者采用以 饭店/ ” “ ”酒店 为 题名 +“人
” “ ”力资源 为 摘要 的词语，在中国知网进行复合检索，全国中文核心期刊有 80 余篇这
类文章（截止 2009 年8月），其中大部分发表于 2000 年以后。本文期望通过对近年
来国内饭店业人力资源管理与开发研究的总结与回顾，厘清研究的主要内容和脉
络，并做比较分析，能对国内饭店业更好的进行人力资源管理实践有所启示。
一、从宏观上研究人力资源管理与开发
国内学者有一部分从宏观角度研究饭店人力资源管理与开发，主要集中在三个方
面：饭店人力资源管理现状、原因及应对措施。
（一）饭店人力资源管理现状
谷惠敏[2] “通过问卷与面谈的抽样调查方式，对国内大陆外方管理饭店（简称 外管饭
”店 ）的人力资源管理现状、问题进行了分析，结果表明：外管饭店也面临着员工素
质不高、人才流失、员工表现不理想、职业道德总体较低和中外员工文化差异等问
题。该意见也代表着大部分学者对国内饭店人力资源管理现状的观点。
（二）导致人力资源管理问题的原因
李玲，李飞[3]总结出：饭店高层不重视，无力保障人力资源管理改良政策资金来源
以及人力资源管理技术不成熟；深层次的原因有，饭店目前的经营业绩不佳，饭店
业主对未来利润预期不明朗以及饭店成长缓慢。吴翠霞[4] “认为问题是 人力资源结构
”分布失衡,“ ”人才流动频繁 ,“ ” 饭店决策层对人力资源开发的重视程度不够。
（三）应对措施
谷惠敏[2]提议将重点放在培训及激励员工两方面。李红[5]则根据酒店内各种人力资
源的竞争力属性，将其分为核心、优势、基础和劣势人力资源四个基本类型，从酒
店发展的生命周期、酒店市场需求的变化以及酒店人力资源的柔性发展要求等适度
进行衡量，通过这种三维的复合选择来增强人力资源需求定位的科学性和前瞻性。
郭志刚[6] “指出应对饭店季节性人力资源管理的主要措施是 跨区域人才合作，校企合
”作和政府加强宏观调控。吴翠霞[4] “ ”概括性的提出的对策分别是改善教育体制 ,“加
”强人事管理 ,“ ”注重员工培训 ,“ ”注重企业文化建设 .关于扩张期我国饭店集团所面临
的人才短缺与人才流失的发展瓶颈，陈雪钧[7] “认为企业应当建立一套科学合理的 选
”人、育人、用人、留人 机制。徐力[8]关注的则是人力资源与酒店文化的融合，提出
建立以酒店企业文化为导向的人力资源管理。
纵观国内对饭店人力资源管理与开发的研究，员工培训与员工激励是解决人力资源
管理问题的核心部分，但就培训、激励的具体措施以及措施的有效性方面，学者们
鲜有研究。此外，国内对大陆外管饭店人力资源管理现状的研究很少，根据谷惠敏
（2000）[2]的研究发现，外管饭店与其它性质的饭店相比具有更大的自主权、裙带
关系较少、重视员工培训和发展、有效的激励机制以及良好的劳资关系等特征。国
际饭店集团正在采取人才本土化战略，以获得更大地竞争优势。
二、员工忠诚度与员工流失
员工的适度流动有利于企业人力资源的合理配置，引进高素质员工、淘汰低素质员
工，对企业的发展是有利的。游富相[9]将饭店核心员工概括为饭店中拥有专业技
术、掌握核心业务、控制关键资源、具有创新精神、对饭店发展具有深远影响且不
可替代的人。主要包括总经理、副总经理、总经理助理、部门经理、高级主管和领
班、中高级技术人员、具有广泛客户关系的销售人员、可塑性强且服务技能高的一
线员工。然而学者们研究发现，目前的问题是核心员工流失率过高，这是造成饭店
人力资源问题的重要原因之一。员工的流失不仅增加了招聘、培训、业务等的显性
成本，而且还影响饭店的声望和士气，因离职而丧失机会并造成职业链条的中断等
隐性成本[10].国内学者对员工流失的关注程度较高，研究内容集中在员工流失现
状、原因以及解决对策这三个方面。
（一）员工流失现状
邹益民等[11]对杭州市 10 家饭店的调查表明：近 3年这 10 家饭店流失率为 66.11%,
造成人工成本上升，服务质量的不稳定；影响员工的士气、企业的形象与饭店的人
力资源竞争优势。林艳丽[12]调查发现在目前的酒店专业高职教育中存在：（1）酒
店专业大学生毕业数量日趋增大与从事本专业工作毕业生日趋减少之间的矛盾；
（2）酒店管理专业毕业生就业去向与学校培养目标之间的矛盾。饭店核心员工流失
时间呈现出阶段性的高峰，即试用期前后时期、工作两年后的升迁时期和工作满五
年后的工作厌倦时期。核心员工在饭店任职级别越高，离职率越低[10] 。
（二）员工流失的原因
员工流失的原因主要集中在薪酬水平、晋升机会、工作性质等。邹益民[11]研究了大
学生员工流失原因：薪酬水平偏低，与中专生、职高生相差无几；工作性质与大学
生心理特点的冲突；缺乏理想的晋升机会。胡晓涛[13]特别注意到，员工流失的原因
“ ”还在于职业观念的陈旧。员工认为自己从事的服务工作 低人一等 ,是吃青春饭的职
业。霍然[14]从心理学角度分析员工流动的原因。他认为饭店员工的流动行为根本的
诱因是要求自主安排人生，体现自身存在价值，实现自我的愿望和对能动的适应和
反叛的需要。林艳丽[12]侧重分析酒店管理专业学生放弃本专业工作的原因：家庭观
念、社会风气，待遇偏低，酒店工作流动性大，学校教育的相对滞后性，实习遇到
问题等。此外，游富相[10]分析，职位越高的饭店核心员工，对组织承诺越高，越注
重自我实现需要的满足。其离职成本较高，可供选择的转职机会相对较少。
部分学者认为造成员工流失的主要原因在于员工对饭店的忠诚度不够，黄蔚艳[15]从
这一角度出发，指出忠诚是对饭店也是对自己事业的忠诚。王素珍[16]认为员工低忠
诚度对饭店企业的危害包括员工流失；而留在企业的低忠诚度员工则因为工作缺乏
责任心、损公肥私，导致生产成本上升、顾客满意度下降，进而影响企业声誉。
（三）解决对策
解决员工流失，尤其是核心员工的流失不是一个一蹴而就的问题，学者们有各自的
观点。邹益民等[11]就控制大学生员工流失的基本对策包括：（1）合理确定招聘要
求，（2）注重职业生涯管理，（3）实行学历津贴制。有超过五分之一的饭店认为
薪酬福利偏低是核心员工流失的最主要原因。游富相[10]反对单纯提高工资，这不仅
增加了人工成本，而且还不利于饭店在市场竞争中的地位。激励导向的薪酬制度更
“ ”为可行。针对目前某些饭店业所宣扬的 顾客就是上帝等不平等观念，胡晓涛[10]认
“ ” “ ”为饭店应当让员工树立 平等 的价值观，摒弃那些 顾客就是上帝等传统价值观念，
“ ”让员工明白酒店服务工作并不是 低人一等 的行业。林艳丽[12]对于酒店管理的专业
摘要：
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2011年我国饭店人力资源管理与开发现状原标题：国内饭店业人力资源管理与开发研究综述摘要：通过对国内饭店业近年来在人力资源管理与开发方面所做的研究进行综述。其研究主要集中于员工流失、员工忠诚度、员工满意度与员工激励。文中厘清了近年来人力资源研究的主要方向，并对文献进行比较分析，以期对国内饭店业将来的人力资源管理实践提供帮助。关键词：饭店；人力资源；员工流失；忠诚度；满意度“饭店人力资源管理是研究饭店企业对人力资源的获取、保持、发展、评价及调整过程中的规律性和有效方法，其目的是提高劳动生产率、生活质量和提高饭店企业的”经济和社会效益[1].饭店业是劳动密集型的服务性行业，其服务质量与员工的工作...
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作者：闻远设计
分类：社科文学类资料
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时间：2023-04-01
