34256字硕士毕业论文测试公司北京呼叫中心服务流程优化研究
34256 字硕士毕业论文测试公司北京呼叫中心
服务流程优化研究
论文概述：
本文是工商管理论文，本文通过查找和阅读与呼叫中心集中化管理相关的文献，寻求制改进方
案理论依据。根据作者在该企业内部多年的工作经验观察，调查企业及主营业业务的相关的资
料。
论文正文：
第一章:引言
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
随着中国改革开放，中国进出口贸易发展迅速。中国进出口贸易总额从 1978 年的 355 亿元增
加到 2014 年的 2643.34 亿元(这一数据来自中国统计局的官方年度数据)，增长了 744 倍。随着
中国经济的快速增长，进出口贸易也发挥了非常重要的作用。随着进出口贸易的迅猛发展，国
际物流业逐渐发展壮大。20 世纪 80 年代，一些国际物流巨头也进入了中国市场。
中国强劲的经济增长势头和巨大的发展潜力导致跨国公司将中国市场列为重要市场。
战略市场。随着中国进出口贸易业的日益成熟，我国进出口公司对国际物流快递公司的需求也
日益增加。它已经从最初简单地满足货物的交付发展到提供一整套物流解决方案。作为国际快
递服务提供商，我们需要不断提高服务水平和运营能力。
自1987 年以来，世界四大国际快递公司相继进入中国市场，并先后与中国对外贸易运输总公
司(中外运)建立了国际快递合资企业。随着中国国际物流快递业的成长和发展，自 2000 年以
来，三大国际快递公司在中国设立了独资企业。外资企业凭借其先进的管理理念和强大的国际
物流快递网络，迅速占领了中国的国际快递市场。随着客户需求的不断变化，国际物流业继续
细分各自的专业领域，如海运国家物流、铁路国际物流、公路国际物流和航空空国际物流。除
了国际物流巨头，国内物流企业如雨后春笋般涌现。例如，一些国内货运代理行业，如一些国
内物流快递公司，开展一些国际业务单位，等等。，使得中国国际物流快递业的竞争非常激
烈。
“ ”随着客户经济时代的到来，所谓的 客户赢得世界 ，为了获得更多的市场份额，客户是企业必
须竞争的地方，改善客户体验和培养客户忠诚度是每个公司管理工作不可或缺的重要组成部
分。客户服务部作为与客户接触的密切窗口，承担着维护客户、发展客户、服务客户的重要任
务，这对客户服务部的有效管理更为重要。如何为客户提供与市场相比的差异化服务，如何更
好地留住客户，已经成为所有企业不断探索和努力的方向。
作为世界四大国际快递公司之一，T公司于1988 年进入中国市场，进入中国市场已有四分之一
多世纪。T公司每天运送大约一百万个包裹、文件和托盘。T公司在欧洲、中东、非洲、亚太
和美洲经营航空空和公路运输网络。该公司 2013 年的营业收入为 67 亿欧元。
..............................
1.2 研究方法和内容
1.2.1 定性研究方法
通过检索和阅读呼叫中心集中管理的相关文件，为制定改进计划寻找理论依据。根据笔者在企
业多年的工作经验，笔者调查了企业及其主营业务的相关数据和资料，以及国家有关法律法规
对该行业提供的统计数据和资料，网站、行业信息、期刊、研究报告、年报等。工业协会的。
同时，笔者还对其他品牌企业进行了研究和沟通，以了解和收集相关数据和信息。
1.2.2 实证研究方法
通过对呼叫中心的客户满意度调查和关键岗位访谈，找出呼叫中心目前存在的问题症结，并提
出改进措施，以重新建立岗位分配，规范培训体系。
1.2.3 研究内容
1)通过流程排序发现呼叫中心服务过程中遇到的问题
2)分析集中管理有效性的影响因素，提高工作效率，建立系统培训。
3)确定工作职责、岗位和人员配备。
................................
第二章:呼叫中心的发展和应用
2.1 T 公司简介
2.1.1 T 公司全球业务介绍
T公司是世界上最大的快递和物流公司，总部设在荷兰阿姆斯特丹，其母公司 TPG 在纽约等证
券交易所上市。T公司在全球 60 多个国家拥有 143，000 多名员工，为 200 多个国家和地区的
客户提供邮件、快递和物流服务。参见图 1.1 和图1.2。
..............................
2.2T 公司北京呼叫中心开发流程
公司成立北京呼叫中心的目的是:
1.该行业的主要竞争对手相继建立了呼叫中心。我们公司需要在行业中保持一定的服务优势。
2.建立呼叫中心，呼叫中心可配备信息技术和其他支持设备，支持服务水平的数字化和可视
化。
3.建立呼叫中心，规范服务，提高服务水平，实现集中管理的优势。
4.建立呼叫中心，有效控制人力资源成本。原来的 14 个分支机构有 39 名客户服务人员，实际
控制在 30 人左右。
T公司北京呼叫中心成立于2008 年，至今已有8年的历史。它经历了不同的形成、调整、发展
和成熟阶段。它已经从单一服务转变为负责 14 个分支机构所有客户服务的呼叫中心。
摘要：
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34256字硕士毕业论文测试公司北京呼叫中心服务流程优化研究论文概述：本文是工商管理论文，本文通过查找和阅读与呼叫中心集中化管理相关的文献，寻求制改进方案理论依据。根据作者在该企业内部多年的工作经验观察，调查企业及主营业业务的相关的资料。论文正文：第一章:引言1.1研究背景和意义1.1.1研究背景随着中国改革开放，中国进出口贸易发展迅速。中国进出口贸易总额从1978年的355亿元增加到2014年的2643.34亿元(这一数据来自中国统计局的官方年度数据)，增长了744倍。随着中国经济的快速增长，进出口贸易也发挥了非常重要的作用。随着进出口贸易的迅猛发展，国际物流业逐渐发展壮大。20世纪80年代...
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作者：闻远设计
分类：其它行业资料
价格：免费
属性：4 页
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时间：2023-08-17
