网上商城与网上客户服务的策略

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网上商城与网上客户服务的策略

　　摘要：随着网上购物的逐年升温，网上销售企业间的竞争也愈加激烈，提高企业竞争力

的主要途径就是提高网上客户服务的质量。本文在明确网上商城客户服务的岗位职责和对客服

人员的素质要求的基础上，提出实现高质量的网上客户服务的对策。

　　关键词：网上商城； B2C; 客户服务；对策；

　　一、网上商城与网上客户服务

1.网上商城及其基本功能

网上商城又称在线商城，是利用电子商务的各种手段，达成从买到卖的过程的虚拟商店。其

特点有：7×24 小时不间断的实现销售；商品信息量大；中间环节少，运营成本低；销售范围

广，不受空间限制等。

网上商城的基本功能包括前台和后台两大模块。前台模块的功能有向用户展示商品信息，提升

消费者的购物欲望；设置广告位，实现站内促销；设置多种网站模板，随时改变网站界面；

设置购物车实现网上订购，增减商品及其数量。后台模块的功能有商品的类别、库存量、进出

货等管理；订单的生成与处理；商品促销管理；资金流转管理；会员注册信息管理。

2.网上商城客户服务管理及其业务内容

网上商城的客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总

称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

网上商城的客户服务内容包括售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是网上商城在顾客未

接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作，主要业务是信息发布、产品定

制、提供咨询和财务服务等。售中服务是指在销售过程中所提供的服务，主要业务是向顾客传

授知识、帮助顾客挑选商品、满足顾客合理需求、操作示范等。售后服务是指商品售后所提供

的服务，主要业务有基本的网上产品支持和技术服务和企业为满足客户的附加需求提供的增值

服务。

　　二、网上商城客户服务人员的岗位标准

1.网上商城客户服务人员的岗位职责

一是进行与网站客户服务有关的内容编辑，参与组织和实施各类宣传推广；二是负责各类在线

咨询的接待、回答、回复并对各类咨询情况进行统计和分析；三是使用多渠道方式（如电话、

短信、邮件、论坛等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；四是帮助、接受各类合作者

办理有关手续或事务，对所有潜在的或巳经合作的单位或个人进行关系维护和管理；五是负责

网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理；六是能够按照知识库及时准确

回答客户，对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务

组；七是受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理

的业务生成电子工单并转送到后台组。

2.网上商城客户服务人员的素质要求

一个优秀的客户服务人员应具备的能力与素养包括以下四个方面：

心理素质方面的要求有"处变不惊" 的应变力，抗挫折打击能力，自我掌控及调节情绪的能

力，满负荷情感付出的支持能力。品格素质方面的要求有要包容和理解客户，言而有信说到

做到，勇于承担责任，拥有博爱之心，谦虚不卖弄，强烈的集体荣誉感。技能素质方面的要

求有良好的语言表达能力，丰富的行业知识及经验，熟练的专业技能，对客户心理活动的洞

察力，良好的沟通能力，良好的客服电话的运用能力。综合素质方面的要求有"客户至上"的

服务观念，独立工作能力，分析和解决问题能力，人际关系的协调能力。

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摘要：

网上商城与网上客户服务的策略　　摘要：随着网上购物的逐年升温，网上销售企业间的竞争也愈加激烈，提高企业竞争力的主要途径就是提高网上客户服务的质量。本文在明确网上商城客户服务的岗位职责和对客服人员的素质要求的基础上，提出实现高质量的网上客户服务的对策。　　关键词：网上商城；B2C;客户服务；对策；　　一、网上商城与网上客户服务1.网上商城及其基本功能网上商城又称在线商城，是利用电子商务的各种手段，达成从买到卖的过程的虚拟商店。其特点有：7×24小时不间断的实现销售；商品信息量大；中间环节少，运营成本低；销售范围广，不受空间限制等。网上商城的基本功能包括前台和后台两大模块。前台模块的功能有向用户展...

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