我国家政服务质量的问题及提升对策
我国家政服务质量的问题及提升对策
摘要：目前我国家政服务业快速发展，作为新兴产业，对促进就业、精准脱贫、保障民生
具有重要作用，但仍存在有效供给不足、家政人员服务质量水平不高、忽视家政教育发展、企
业品牌知名度较低、社会信用体系及标准不健全不规范、家政服务业法制建设滞后等问题。按
照新时代高质量发展的要求，要积极开展家政教育和家政培训提升行动，着力发展员工制企
业，完善家政从业者各项权益保障机制，强化质量信用监管等有效体制机制，构建家政服务业
法治化、信息化、标准化体系，推动家政企业进社区，给人民群众切实提供便捷高质量的服
务。
关键词：家政服务质量；主要问题；提升对策；
2019 年6月26 日，国务院办公厅发布了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》
（以下简称《意见》），作为促进我国家政服务业提质扩容、实现高质量发展的含金量很高的
政策性文件，有 36 条具体政策，或者说是"家政 36 条".作为党的十八大之后国家层面上出台的
第一个家政服务政策性文件，该《意见》可以说恰逢其时，聚焦家政业突出问题和薄弱环节，
从政策层面为家政行业健康发展提供了强烈的助推力和引擎作用。分析当前我国家政服务质量
存在的主要问题并提出系统的对策，对于科学把握我国社会主要矛盾变化的实践要求，促进家
政服务实现高质量发展具有重要的现实意义。
一、目前我国家政服务质量存在的主要问题
家政服务业是指以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中
对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等提供照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生
活照料需求的服务行业。近年来，我国家政服务业快速发展，但仍存在有效供给不足、行业发
展不规范、群众满意度不高等问题[1].
家政服务需求"发展不平衡不充分"的状况与人民群众对美好生活的向往还存在着较大差
距。尤其值得注意的是今年年初突如其来的新冠肺炎疫情，给家政行业带来了强烈的冲击，传
统家政行业的问题及痛点也被无形中放大，必须引起足够的重视。
（一）家政人员素质参差不齐，服务质量亟待提升
长期以来，传统家政人员多为进城务工、城镇下岗、退休职工以及社会无业人员。由于年
龄、学历、经历以及每个人所获得的家政知识与技能不同，素质水平千差万别，服务质量很不
均衡。在实际的供需市场中，一方面，由于家政服务人员的有效供给不足，造成绝对数量的紧
缺；另一方面，雇主寻找合格合适的从业者的难度也在加大，常常出现家政公司推荐给雇主的
家政服务人员信息与实际到雇主家庭后的表现不相符的状况，甚至家政公司把没有经过培训
的、临时应聘的家政人员直接介绍给雇主，家政公司只充当了中间人角色。没有经过正规培训
的家政服务人员或者按照自己做家务的方式工作，或者是不懂得怎样去按照雇主的要求去工
作，特别是照看小孩、陪护老人、照顾病人等这些具有一些技术含量的事务，如果缺乏基本的
服务技能和沟通能力以及合理的宽容包容心态，往往不能达到雇主的满意。还有一些家政人员
道德品行低劣，出现虐待、打骂老人、孩子、病人，盗取雇主财物，甚至出现骇人听闻的"毒
保姆"事件，这些人员进入家政服务业不啻是一大风险隐患。雇主由于对不合适家政人员的不
满意、不信任而"被迫"或"频繁"地更换家政服务人员，由此导致许多雇主认为寻找到一个比较
满意的家政人员的过程是非常艰难的，其结果往往是雇主与家政人员之间的匹配难度越来越
大，雇主的满意度及愉悦感降低，而雇佣双方之间的纠纷也时有发生，家政市场供需两方的矛
盾问题亟待妥善解决。
（二）社会职业偏见惯性依然存在，家政教育呈现急功近利现象
新中国成立70 多年来，我国社会生活领域发生了天翻地覆的变化，特别是改革开放以
来，人们的思想意识、文化形态多元多样，社会宽容度大为提升，社会意识水平显著提高，但
由于传统文化意识的固有惯性与生存土壤，社会转型新旧观念理念更新缓慢。加之传统文化中
的等级分层观念依旧顽固，家政从业人员多数为中老年人，很多年轻人不愿意从事清洁、陪护
等具体的家务工作，并认为这些工作琐碎无聊、收入低、没有成就感，家政行业普遍的薪酬和
提成不高及工作时间的不固定；社会公众对家政的偏见依然存在，认为是一种可有可无、不甚
重要显赫的职业，而仅仅是当家中老人、病人、孩子等需要照顾照看时才想起其重要性，"目
前中国家政学的发展仍不成熟。究其原因，一是没有经过正规教育，缺乏专门的家政学人才；
二是家政学理论和实务尚未普及，也未被更多的人所了解；三是宣传少，社会对家政学普遍存
在偏见；四是长期以来，忽略家政学在提高人口素质方面的重要作用。"[2]一方面，家政市场
发展潜力巨大，行业潜在劳动力资源众多，但相互间竞争无序，品牌意识缺乏，行业知名度及
影响力不高；家政人员职业受尊重程度与获得感不强，体面工作与朝阳行业的认知度较低。另
一方面，" ……市场需求火热与家政专业遇冷，这一结构性矛盾值得深思但相关院校急功近利
的办学心态也难辞其咎。在一些院校看来，好就业、收入高的专业，自然就会好招生，就能从
中获得源源不断的利益。"[3]
（三）家政企业规模不大，社会认知度、品牌知名度较低
家政服务业通常隶属于第三产业。"企业小、散、弱特点明显，连锁化、品牌化经营比例
很低。"[4]这是众多家政行业者目前针对家政企业的发展状况所持的普遍看法。"小"是指企业
规模小，店小人少，开办灵活，作坊式经营；"散"是指多数家政服务公司通常开办在城市社区
居住区附近，布局分散，聚合力较差，属于配套经济、小巷经济；"弱"是指企业的整体规模不
大不强，相比较其他朝阳行业的发展并未显示出自己的优势和体量。家政服务企业是生活服务
类企业，大力发展以满足人民群众基本的家务劳动需求为主的家政中介公司，既有利于扩大就
业，缓解城镇剩余劳动力就业压力，又能加快经济发展，有利于提高人民生活水平。但随着我
国社会生产力的发展以及居民生活水平的整体提升，原有的家政企业所采用的中介制模式，虽
然沟通了雇主与家政人员两方信息，起到了联系桥梁和纽带的作用，满足了群众基本的家政服
务需求，这种"中介"式的盈利方式还有它存在的市场惯性和空间样态，但是中介制模式的弊端
也逐渐暴露出来，家政服务行业也需要整体升级。因为"家政人员并非企业员工，只是通过企
业介绍给雇主，企业从中收取中介服务费。家政员和家政公司之间的关系非常松散。一些从业
人员的服务技能和道德素质较差，服务质量不高，引发了不少纠纷。一旦出现纠纷，雇主和家
政员双方的权益都难以得到保障。"[5]为此，近年来，用员工制取代中介制渐成行业共识，发
展员工制家政企业的业界呼声较高。另外，正是因为家政企业传统的小、散、弱特点，多数经
营者一无品牌化经营意识，二无连锁化经营理念，三无现代化市场经济的先进管理能力及技
术，四无较高学历较高技能的人才进入，由此造成家政行业的不平衡不充分的发展，如果不提
质扩容，做大做强，就难以满足人民群众日益增长的家政服务需要。
（四）行业市场价格乱象亟待治理，社会信用体系及标准需要健全和规范
提前到来的老龄社会对居家养老、康护护理，以及二胎政策引发的育婴育幼、送托照看、
烹饪保洁等家政服务强劲的需求，让人们看到实践生活的变迁总是赶在理性规范之前，这一方
面昭示了家政产业巨大的发展前景和市场潜力，另一方面家政服务行业长期以来存在的诸多问
题也被迅速地暴露出来，"行政监管界限不清，导致市场主体鱼龙混杂、从业人员良莠不齐、
矛盾纠纷层出不穷。"[6]比如，由于家政人员的流动性较大，家政服务人员集中登记、培训很
不完善，健康情况也疏于检查登记；缺乏对雇主的有效登记、考察和筛选，缺乏对保姆等家政
服务人员有效的保护意识和维权举措；雇主独立请月嫂私签协议，出现问题后弊端多难解决；
中小家政企业各自为战，令看似表面繁荣的家政市场竞争无序；无培训却有证书，不合规却照
样经营；派单混乱问题，价格服务乱象不断。"我国家政服务市场价格虚高质价不符、家政服
务定价随意性较强、中介服务收费标准差异较大等问题的原因众多，既有市场供需失衡、从业
人员综合素质低、家政企业经营管理模式落后等微观主体因素，也有家政服务标准滞后、市场
监管缺位等宏观机制因素。"[7]从政府层面出台统一的社会信用体系政策标准，规范统一的行
业标准、资格证书和家政服务行业教材，建立和打造规范健康、合作共建、信息共享、规模发
展、政策支持、多方共赢的新兴家政服务业态，促进家政市场繁荣发展，已成为家政行业从业
人员的共识。
（五）相关权益和服务质量保障问题突出，家政服务业法制建设亟待跟进
"目前，中国家政服务行业整体还处于自然型、松散型的低层次服务市场阶段，与旺盛的
家政服务需求不能匹配。"[8]家政市场"不规范、找不到、不满意、无标准"已经成为行业弊病
和沉疴，并被用户认为是一大痛点。比如，市场准入门槛低，家政服务中介市场良莠混杂，无
营业执照的非法中介充斥市场，对用户和家政服务员的恶意竞争，招收体检不合格的从业人
员，违法扣下急需找工作的家政服务员的身份证，影响和制约了家政服务市场的健康有序发
展。一方面，优质家政服务人员的增长需求与高企的价格乱象，家政人员的技能、责任心缺失
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我国家政服务质量的问题及提升对策 摘要：目前我国家政服务业快速发展，作为新兴产业，对促进就业、精准脱贫、保障民生具有重要作用，但仍存在有效供给不足、家政人员服务质量水平不高、忽视家政教育发展、企业品牌知名度较低、社会信用体系及标准不健全不规范、家政服务业法制建设滞后等问题。按照新时代高质量发展的要求，要积极开展家政教育和家政培训提升行动，着力发展员工制企业，完善家政从业者各项权益保障机制，强化质量信用监管等有效体制机制，构建家政服务业法治化、信息化、标准化体系，推动家政企业进社区，给人民群众切实提供便捷高质量的服务。 关键词：家政服务质量；主要问题；提升对策； 2019年6月26日，...
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作者：闻远设计
分类：社科文学类资料
价格：免费
属性：5 页
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格式：DOCX
时间：2023-05-24
