全球跨境电商营销白皮书 (2)
思想领导力研究报告
委托方：
Facebook
2018 年 6 月
赢取客户信任，致胜跨境电商
将商业诚信放在首位，改善跨境电商体验
目录
1内容摘要
3跨境电商在全球逐渐升温
5卖家诚信是买家的首要关注点
8买家期待在购物之旅中获得顺畅的体
验和全面的支持
9买家需求即时性和便利性
12 以赢得买家信任及改善售后体验取胜
14 重点建议
15 附录
关于 FORRESTER CONSULTING
，Forrester Consulting 提 供独立和客观的调查咨询服务，帮助领导者在其组织中取
得成功。Forrester 的咨询服务范围从简短战略会话囊括到定制项目，这些服务允
许您直接获得调查专家帮助，而专家可以从专业的角度分析您的特定业务难题。有
， 关更多信息，请访问 forrester.com/consulting 。
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、
Tech
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更多信息，请访问 forrester.com 。
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信 任是获得电商成功的必不可少因素
在快速增长的全球电 商市场中，业务诚 信、积极认知和端到端的客户体验是主要驱动因素。
内容摘要
Forrester 预 测 2022 年跨境购物将占到电商份额的 20％，销售额达
6270 亿美元。未来四年中，跨境电商的增长将超过国内电商的增长。
1具体而言，在中国的推动下，亚太地区将成为最大的进出口电商跨境
地区。2中国电商商家将继续向海外在线买家销售更多产品。
随着跨境电商的持续增长，企业不能再采用“一刀切”的策略。甚至
在调查个性化买家体验的技术和流程之前，公司也必须关注在做出购
买决定时跨境买家“需求”的关键领域。尽管购物体验可以使电商卖
家脱颖而出并享有竞争优势，但信任和商业诚信对希望与跨境买家打
交道的公司而言必不可少。
Facebook 委托 Forrester Consultin 评g 估其在线买家在购买海外产品
过程中的需求、想法和痛点。为了探索这个话题，Forrester 对 来自
澳大利亚、马来西亚、新加坡、印度、英国、美国、泰国、越南和印度
尼西亚的 2825 名消费者进行了在线调查，在过去的 12 个月内，他们
曾从海外供应商处在线购买过产品。我们发现，商业诚信、良好印象
和端到端客户体验支持是跨境电商商家吸引、服务和留住海外网上买
家的关键因素。
重要调查结果
› 跨境电商在全球逐渐升温。超过 70％ 的现有跨境买家可能或非常可
能再次购买。尽管配送时间较长且配送成本较高，跨境网购可使消
费者找到更便宜、其国内市场上没有的商品，以及他们可以信任的
卖家。3产品价格、产品质量和运输价格是跨境买家再次购买的前三
大驱动因素。
› 跨境买家非常重视卖家的商业诚信。虽然消费者对海外购物表现出
越来越大的兴趣，但鉴于跨境采购比国内采购更加复杂、风险更
高，他们也非常重视海外卖家的商业诚信。近 90％ 的跨境线上买家
认为商业诚信对他们的购物决策重要或非常重要。买家关注的三大
商业诚信问题，包括 1)产 品质量和耐用性，2) 交付中缺失的物品，
以及 3)收 到损坏的物品。
标签： #营销
摘要：
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思想领导力研究报告委托方：Facebook2018年6月赢取客户信任，致胜跨境电商将商业诚信放在首位，改善跨境电商体验目录1内容摘要3跨境电商在全球逐渐升温5卖家诚信是买家的首要关注点8买家期待在购物之旅中获得顺畅的体验和全面的支持9买家需求即时性和便利性12以赢得买家信任及改善售后体验取胜14重点建议15附录关于FORRESTERCONSULTING，ForresterConsulting提供独立和客观的调查咨询服务，帮助领导者在其组织中取得成功。Forrester的咨询服务范围从简短战略会话囊括到定制项目，这些服务允许您直接获得调查专家帮助，而专家可以从专业的角度分析您的特定业务难题。有，...
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