22-创建史婵劳模工作室推动电力企业更好的发展

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创建史婵劳模工作室推动电力企业更好的发展

引言

史婵是宁波供电公司客户服务中心 95598 远程工作班班长，长期从事供电服务工作。她曾获得

“ ” “ ”国家电网公司十佳服务之星、浙江省供电公司劳模、宁波市三八红旗手等荣誉称号，并当

选浙江省第十三次党代会代表 ; “ ”她带领的班组先后获得全国用户满意服务明星班组、国家

“”“”“”级青年文明号、国网公司工人先锋号、浙江电力标杆班组等荣誉称号。她是宁波供电公

司优质供电服务的杰出代表。现在，我们以她的名字，创建了史婵劳模工作室，推动企业的科

学、和谐、稳定发展。

　　 1　史婵劳模工作室的内涵

1.1 一句口号

“设计了一句包含史婵（谐音）的名字在内的比较押韵话，口号是始于客户需求，蝉联客户满

”意。

1.2 二座阵地

劳模工作阵地，党代表工作阵地。建立工作室日常运营管理机制。工作阵地方面，表现一些创

新服务项目管理办法、项目执行进度等 ;组织阵地方面，表现党代表工作职责、工作流程等，

设计工作记录本，记录群众反映问题与解决情况。

1.3 三化服务

个性化服务、专业化服务、公益化服务。

1.3.1 个性化服务 :针对普通客户、大客户采取的有针对性的、常态化的服务。

（1）普通客户服务

1）社（台）区经理制

2）居民优化用电建议书

3）流动营业厅

4）电力知识讲堂

（2）大客户服务

1）大客户经理制

2）业扩联合服务中心

3）领导挂钩

4 “）高危及重要用户 2+1”工作网

1.3.2 专业化服务 :针对所有客户提供的专业化的电力服务。

主要成果 : 《电力营销一线员工作业一本通》丛书，今年 4 月由中国电力出版社面向全国出

版。该丛书分为四本分册，涵盖营业窗口、用电检查、装表接电、电费抄催四个营销主要专

业。该丛书由宁波供电公司一线技术骨干编写，内容包括服务规范、作业规范、现场管理、应

急处理等方面。

（1 ）营业窗口 : “ ”体现全程引导、贴心服务

（2 ）用电检查 : “ ”体现规范操作、可靠运行

（3 ）装表接电 : “ ”体现作业安全、准确计量

（4 ）电费抄催 : “ ”体现准确抄表、柔性催费

1.3.3 公益化服务

（1 ）宁波电力小草服务队:宁波供电公司特色服务品牌。21 年前从奉化起步，2011 年全市推

广，是面向孤寡老人、军烈属等的一个爱心志愿服务队，目前爱心结对近5000 户，荣誉很

多。

（2 ）国家电网共产党员服务队:2012 年国家电网公司统一建立。

1.3.4 四大基地: “ ” “ ” “该工作室是宁波供电公司优质服务培训基地、服务文化传播基地、品质服

” “ ”务创新基地、班组管理示范基地.

（1 ）优质服务培训基地:开辟一块实体化的培训教室，建立培训管理机制，通过图片、视频等

多媒体形式以及劳模（或内训师）讲授等形式，提高员工服务技能。

（2 ）服务文化传播基地:展示内容和培训内容即是对服务文化的传播。

（3 ）品质服务创新基地:展示企业管理创新、同业对标典型经验、科技项目、QC 等具体成

果，以及现有项目进度。

（4 ）班组管理示范基地:工作室即是一个班组，此班组的管理就是一个很好的示范。建立工作

“ ” “ ”室日常运营管理机制，体现班组家园文化（四大乐章 : “即家人· ” “责任、家事· ” “ 一本经、家

园· ” “共建、家风· ”和谐）。

1.3.5 五星管理

（1 ）人员管理 :通过培训、技能通关、劳动竞赛、星级评定等方式，对员工的服务、技能进行

管理。

（2 ）班组建设 : 对班组提出规范化建设要求，例如 6S 等。

（3 ）过程管控:对工作过程进行音视频监控、数据稽查、电费核算，对服务、业务进行实时把

控。

（4 ）投诉处理:对客服投诉、业务质量事件进行规范化处理。

（5 ）业绩考核 :精益计分考核、同业对标考核、绩效考核。

　　 2　主要经验做法

2.1 搭建服务平台

为助推劳模工作室的创建，客户服务中心坚持以劳模精神为典型引领、以骨干力量为技术支

撑、以加强领导为组织支持，广泛发动、层层动员，大力号召广大职工学习劳模精神、发扬劳

模品质，为史婵劳模工作室的创建奠定扎实了基础。

榜样引领，骨干带动。史婵，是宁波供电公司优质服务的一个符号、一个缩影，是宁波供电公

司优质服务团队的领头羊 ; “ ”劳模工作室以史婵为旗帜，以客户服务中心骨干力量为优势，积

“ ” “极传承史婵用微笑与真诚为客户服务，用耐心与理解为客户解忧的服务热情，努力传递你

”用电，我用心的服务真情。

加强领导，明确目标。公司领导高度重视，始终关注劳模工作室的成长，多次召开工作推进

会，并亲临筹建现场，听取工作室创建情况，随时解决实际工作开展过程中的困难与问题，多

方面支持劳模工作室工作开展，这大大提升创建团队的凝聚力和战斗力。此外，通过建立健全

领导机制和工作机制，进一步明确了劳模工作室定位及服务基调，强化了工作室的规范化、标

准化、专业化建设。

2.2 落实创建任务

工作室狠抓员工的学习培训、选拨考核及人才培养，带领单位全体员工不断提升业务素质，大

面积培养供电服务各级各岗中的专家及技术能手。

狠抓学习培训。注重员工的政治思想教育和业务素质培训工作，以提升团队整体素质为重点，

坚持定期开展包括电力基础知识、营销知识、优质服务知识、电力法律法规、文明用语和各类

案例情景模拟等在内的专业业务培训，组织交流学习，有效提升员工爱岗敬业、思想素质、服

务水平。对综合素质或业绩突出者，给予技术评定、提拔晋升、教育培训等方面的优先考虑，

鼓励带动员工总体素质提升，推动业务水平再上新台阶。

“ ” “ ” “严格人才选拨。组织开展员工工作汇报、走访调研、座谈，建立道德模范、杰出青年、文

” “明职工评选平台，多方面挖掘营销优秀人才。紧密结合每年开展的业务培训、技术比武、岗

”位建功三位一体的综合竞赛活动，岗位技能通关，以及全员绩效考核和精益计分考核，开展

各种攻坚竞赛和考核评比，最高效、最直接地选拔营销优秀人才，并纳入后备干部的储备力

“ ”量，充分发挥优秀骨干传帮带的作用。

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创建史婵劳模工作室推动电力企业更好的发展引言史婵是宁波供电公司客户服务中心95598远程工作班班长，长期从事供电服务工作。她曾获得“”“”国家电网公司十佳服务之星、浙江省供电公司劳模、宁波市三八红旗手等荣誉称号，并当选浙江省第十三次党代会代表;“”她带领的班组先后获得全国用户满意服务明星班组、国家“”“”“”级青年文明号、国网公司工人先锋号、浙江电力标杆班组等荣誉称号。她是宁波供电公司优质供电服务的杰出代表。现在，我们以她的名字，创建了史婵劳模工作室，推动企业的科学、和谐、稳定发展。　　1　史婵劳模工作室的内涵1.1一句口号“设计了一句包含史婵（谐音）的名字在内的比较押韵话，口号是始于客户需求...

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