顾客参与对第三方物流企业服务创新的影响
顾客参与对第三方物流企业服务创新的影响
1 引言
市场竞争的日趋激烈以及顾客需求的多样化，使得越来越多的企业通过服务创新来获得竞争优
“ ”势，提升市场份额和顾客满意度。 倾听顾客的声音 ,从而了解和满足顾客需求已经成为新服务
开发成功的一个重要影响因素[1].顾客相对于企业的研发人员更加了解自身的需求，因而可以
提供更具原创性和市场需求的创意。Franke 和Shah（2003）[2]的研究就发现，顾客提供的服
务创意中有近四分之一可能实现商业化。
第三方物流企业服务利润链以关注顾客的需求为核心[3].和一般服务企业相比，第三方物流企
业的顾客定制化程度更高，顾客参与服务的程度更加深入，因而对企业服务的影响更大。目前
国内学者对第三方物流服务创新的研究成果较少，研究过于笼统且实证研究不多，缺乏顾客参
与对第三方物流服务创新的机制研究。因此，本文建立相关模型进行研究。
2 文献综述
2.1 顾客参与
顾客参与的研究最早出现在 20 世纪 70 年代末，Lovelock 和Young（1979）[4]在探讨零售业顾
客自愿行为对提高生产率的研究中，提出了顾客参与的概念。近些年来，顾客参与越来越受到
学者们的关注，并从不同的角度对顾客参与进行了的阐述。Greenwald 和Leavit（t1985）[5]将
顾客参与定义为与服务的生产及传递相关的行为；Dabholka（r1990）[6]则认为顾客参与是顾
客参与企业服务的程度。Mills 和Morris（1986）[7]从顾客是企业部分员工的视角来探讨顾客
参与，认为顾客参与是企业创造价值的一种形式。顾客参与是一个比较复杂的活动，并且不同
行业顾客参与的形式、程度等都有所不同。Bettencour（t1997）[8]将零售行业顾客参与划分为
忠诚、合作行为、信息分享三个维度。Ennew 和Bink（1999）[9]在针对英国银行和小型企业
的研究中将顾客参与划分为信息分享、合作行为、人际互动。本文根据物流企业顾客参与程度
较高的特征，选择信息分享和合作行为来表示顾客参与，这两个维度也是多数学者认可的顾客
参与维度[10].信息分享是指顾客为了确保个人需求获得满足而向服务人员传递信息的活动。合
作行为是指在服务人员提供过程中顾客要履行的职责。
2.2 顾客公民行为
顾客公民行为是顾客自愿做出的，其结果有利于企业达成组织目标的行为。与顾客参与不同的
是，顾客公民行为并不是服务过程所必须进行的。Solomon 等（1985）[11]认为顾客与企业的
“ ”交易行为实际上是一种社会交换。而顾客公民行为可以看作是顾客在感受到获得 超额利益 时
对企业的一种回报。
对于顾客公民行为的测量，本文借鉴 Groth（2005）[12]的分析，将顾客公民行为划分为向企业
反馈信息、推荐和帮助其他顾客三个维度。向企业反馈信息是指顾客参与企业的市场调查，向
企业提出意见和建议。推荐是顾客将企业服务向其他顾客推荐。帮助其他顾客是指顾客帮助解
决顾客在购买或使用企业服务时所遇到的困难。现有的研究发现，顾客满意、顾客感知公平、
工具支持、社会情感支持以及顾客对企业的认同等多个因素都会对顾客公民行为产生正向影
响。而顾客公民行为则可以提升员工的满意度，完善服务质量，提高企业的服务竞争能力。
2.3 物流服务创新
物流服务创新是指第三方物流企业为获得企业竞争优势，运用新思想和新技术对企业现有服务
进行改善和变革的过程。物流服务创新主要包括：创意产生、创意筛选、概念开发与设计、经
营分析、项目认可、服务实验、商业化等一系列过程。和一般服务行业相比，物流服务创新具
有过程复杂、创新成本高、周期长、系统性强的特征。周国华（2012）[13]在借鉴
Alam（2002）[16]和袁春晓（2004）[14]研究成果的基础上，将物流企业服务创新的过程划分
为概念阶段、设计阶段和测试阶段。其中概念阶段是物流企业服务创新的早期阶段，指创意的
产生、概念设计与开发。设计阶段是服务创新的中期阶段，是指对前期概念的经营分析、项目
任务和具体设计。测试阶段是服务创新的后期阶段，是指新服务的测试、商业化执行和实施。
3 研究假设与模型建立
3.1 顾客参与对物流企业服务创新过程的影响
物流企业在提供服务的过程中需要顾客较高的参与程度。在参与企业服务的过程中，一些顾客
会根据自身的需求和面临的困难向企业提出创意或对现有服务提出一些意见。
Peter R. Magnusson（2003）[15]通过对服务企业研究证实顾客提出的创意和意见比专家学者的
更加有效。Alam（2002）[16]则认为顾客参与有助于提升企业服务创新的新颖性并能够缩短服
务投放周期。而顾客参与的程度越高，越会对物流企业现状有深刻理解，更准确地识别市场缝
隙，发现企业存在的不足，从而提出对企业更有价值的创意和建议。由此，提出以下假设：
H1a:顾客参与正向影响物流企业概念阶段的服务创新。
物流企业与顾客（尤其是企业客户）通常能够建立长期的合作关系。在这种关系下，顾客会成
“ ”为临时员工 参与到运输路线设计、产品配送模式等服务设计之中。由于顾客了解自身的需
求，因而能够帮助企业设计出更符合市场需求的服务，并提升服务创新的研发速度。William
和Luo（2008）[17]的研究发现，顾客参与会提升新产品开发项目的速度，并且新产品的研发
时间也会随着顾客参与程度的深入而缩短。由此，提出以下假设：
H1b:顾客参与正向影响物流企业设计阶段的服务创新。
物流企业在引入新服务时通常要进行测试，以发现问题并对其进行调整。鲁若愚（2010）[18]
认为目前从服务创新的质量、时效等方面的指标对企业服务创新的评价并不是十分理想，企业
评价体系尚不够完善。而由于满足顾客需求是企业服务的重要目的，因而由顾客对新服务产品
进行测试和评价会取得很好的效果。由此，提出以下假设：
H1c:顾客参与正向影响物流企业测试阶段的服务创新。
3.2 顾客参与对顾客公民行为的影响
在企业提供服务的过程中，顾客的参与可以提升企业服务的质量，满足顾客的认知需求和体验
需求，并会提升顾客感知价值。Ennew 和Binks（1999）[9]认为顾客会在参与服务过程中获得
自身需求的满足，进而提高顾客感知质量与满意度。而根据社会交换理论，顾客在服务中获得
利益时会有给予企业回报的责任感。因为社会交换理论认为，人类的所有行为都受到能够带来
奖励和报酬的交换活动的支配。因而，当顾客在服务中感受到自己所获的利益大于其支付的报
酬时，顾客会自发的以其他方式回报给企业，例如为企业提供所需信息，帮助企业发现目前存
在问题。陈刚（2012）[19]对美发行业的实证研究也发现顾客参与对顾客公民行为有积极影
响。由此，提出以下假设：
H2:顾客参与正向影响顾客公民行为。
3.3 顾客公民行为对物流企业服务创新过程的影响
顾客公民行为被认为是顾客自愿做的对企业有益的行为。Ford（1995）[20]认为顾客公民行为
会使顾客对企业更具责任感，并向员工反映企业存在的一些潜在问题。Bettencour（t1997）
[21]提出顾客公民行为会使顾客在企业中扮演咨询顾客的角色。Gruen（1995）[22]将顾客参与
企业调研、为企业提供建议划归为顾客公民行为。因此，在顾客与物流企业接触的过程中，顾
客公民行为会增强顾客对企业的责任感，顾客会自发的将物流企业服务创新所需顾客需求、服
务存在问题等信息向企业提供。同时这些顾客也会积极参与到物流企业的设计和测试阶段的服
务创新过程中。由此，提出以下假设：H3a: 顾客公民行为正向影响物流企业概念阶段的服务创
新；H3b: 顾客公民行为正向影响物流企业设计阶段的服务创新；彭晓东，等：基于顾客参与的
第三方物流企业服务创新技术与方法H3c: 顾客公民行为正向影响物流企业测试阶段的服务创
新。综合上述的假设，提出本文的模型如图 1 所示。
摘要：
展开>>
收起<<
顾客参与对第三方物流企业服务创新的影响 1 引言市场竞争的日趋激烈以及顾客需求的多样化，使得越来越多的企业通过服务创新来获得竞争优“”势，提升市场份额和顾客满意度。倾听顾客的声音,从而了解和满足顾客需求已经成为新服务开发成功的一个重要影响因素[1].顾客相对于企业的研发人员更加了解自身的需求，因而可以提供更具原创性和市场需求的创意。Franke和Shah（2003）[2]的研究就发现，顾客提供的服务创意中有近四分之一可能实现商业化。第三方物流企业服务利润链以关注顾客的需求为核心[3].和一般服务企业相比，第三方物流企业的顾客定制化程度更高，顾客参与服务的程度更加深入，因而对企业服务的影响更大。...
相关推荐
-
2024年党建工作要点工作计划5篇供参考
2023-12-16 999+ -
2025年专题生活会对照带头严守政治纪律和政治规矩，维护党的团结统一等“四个带头方面”个人对照检查发言材料4110字文稿
2024-12-21 999+ -
2025年医保局局长、科技局领导干部专题“四个带头”方面对照检查材料2篇例文（附：反面典型案例剖析情况）
2025-02-09 451 -
2025年国有企业党委书记、市总工会党组书记民主生活会“四个带头”方面对照个人检查发言材料2篇文(附：典型案例、上年度整改+个人情况)
2025-02-09 503 -
2025年市委组织部部长、教育局党委书记生活会“四个带头”个人对照检查发言材料2篇文(典型案例+个人事项)
2025-02-09 620 -
2025年市财政局党组书记、局长、市检察院党组领导班子对照“四个带头”方面生活会个人对照检视发言材料2篇文（含以案为鉴反思、以案促改促治方面）
2025-02-09 501 -
市检察院党组、市财政局领导班子2025年生活会对照“四个带头”方面检视发言材料2份文【含以违纪行为为典型案例剖析】
2025-02-09 460 -
2025年市财政局领导对照“四个带头”生活会检视发言材料2篇例文【含以违纪行为为典型案例剖析】
2025-02-09 580 -
单位领导班子2025年聚焦“四个带头”生活会对照检查材料2篇文(含：典型案例剖析反思、落实意识形态责任制)
2025-02-09 748 -
2025年镇党委副书记、市科学技术局领导班子生活会对照“四个带头”检视材料2篇文【含违纪行为典型案例分析】
2025-02-09 254
作者：闻远设计
分类：社科文学类资料
价格：免费
属性：5 页
大小：53.71KB
格式：DOCX
时间：2024-04-04
