M国际物流公司大客户服务优化研究

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M国际物流公司大客户服务优化研究

摘要

在第三方物流（称 3PL ）行业的发展历程来看，大多数的 3PL “ ”业是传统的内陆物流业 -如仓

储业、运输业、空运、货运代理等。 M 集团公司是在国际上处于领先地位的船东，拥有全球

最大的船队、提供国际船运、空运、码头和、仓储集装箱物流等服务，其后组建的 M 国际物

流公司在规模和实力都居市场领先地位，是国际最大第三方物流企业之一。自 20 世纪 70 年代

以来，M 国际物流公司率先提供在货物集运地点对集装箱进行拼装服务，致力于提高集装箱的

空间利用率，并且一直致力于改善信息质量和文件处理的流程。到 80 年代，还推出了本地运

输、清关、客户卖方和运输公司之间的合作等增值服务，从而扩大和延伸其服务范围，进而巩

固其物流领域的领导地位。 M 国际公物流司拥有众多国际级别的客户，包括零售业巨头、运

动用品、家具、服装等大型客户。

美国的零售业巨头是 M 公司在航运业务和物流业务的重大客户之一，具有多年的唯一性的战

略合作关系。但是由于客户战略上的改变，E 物流公司加入成为美国零售业客户的合作关系

中，客户在华的华东和华北地区的物流集装箱物流出口业务被分割给 E 物流公司。

本论文针对 M 国际物流公司为美国零售业客户在服务水平上做出的改善，对其实施的改善方

案进行研究。描述了 M 国际物流公司如何从提高其客户的满意度来提升起物流服务的水平，

进一步加强其在国就物流领域上的竞争地位。掌握客户的服务满意度有助于及早决策和针对性

地对相关服务做出调整，这是本论文调研的重点。

基于上述考虑，M 物流公司针对客户特有的物流集装箱运量和华南地区客户的特性，从客户服

务水平的现状出发，对存在服务水平问题的方面进行详细的分析和进一步了解客户及其生产供

应商的需求，进而为客户定制出一套特有服务水平改善的方案。本文选取了对现存服务项目的

优化方面作为研究方向，以美国零售业客户作为个案进行分析研究，在改善方案设计上采用了

六西格玛 DMAIC 方法，全面而系统地介绍了问题的发现、分析、解决问题的方法和步骤。通

过应用 M “国际物流公司和美国零售业客户特有的绩效考核方法 SCORECARD”对服务水平进

“ ”行分析，以满足客户需求作为出发点，从绩效考核的客户运作服务标准（SOP）和物流运作

报告的准确率和及时率（REPORT）两个方面展开对客户服务需求的分析，确定改善项目为货

“运代理人收讫货物证明 FCR” 的首次准确率的提升，而第一阶段的项目目标是提升 10% - 也就

是把首次修改率从现在的 25% 降低到15%. “本文通过收集货运代理人收讫货物证明 FCR”数据并

进行相对应的分析，找出导致货运代理人收讫货物证明修改率高的成因（M 数据收集阶段、A

数据分析阶段），从而制订出改善的方案。论文最后对第一阶段的方案实施及其效果进行详细

的描述。

ABSTRACT

According to the third party logistics industry development in China, most of those 3PLcompanies are

belong to the traditional inland logistics with business on warehousing, truckinglogistics, logistics

forwarder, and so on. M group is the leader of the international shippingbusiness in the world, business

includes international shipping service, container logistics, airtransport, terminal service, warehousing.

M international Logistics Company is one of keybusiness in M group, its size and competitive level is

in leading role in the world, it's one of thelargest The Third Party Logistics enterprises. Since in the

1970 of the 20thcentury, M internationallogistics company is the first enterprise to offer the door to

door container logistics service, andalways committees on well container space utilization and

improvement of logisticsdocumentation quality and overall logistics service level. By the 1980, new

services of localtrucking transportation, customs clearance, value adding had launched, thereby the

leadershipposition has been further consolidated by such scope expanding of logistics services.

MInternational logistics has a large number of customers at the international level, including

retailer,sporting company, furniture and other large customers.

The US retailer customer is their key client of logistics and shipping business with manyyears of

unique strategic partnership. But due to changes in customer's strategy, one logisticscompetitor （E

logistics Company ）joined in as partnership on service US retailer who took overEast and North

China export logistics business. This paper is intended for service excellent plan byM international

logistics company to improve service level of its retailer client. Describe how Minternational logistics

consolidated its leading position from improving the customer satisfactionlevel. Mastering the

customer satisfaction is value to make early decision and work out adjustmentplan for relevant service

items, it is the focus of the thesis research.

Base on such consideration, M international logistics worked out a specific improvement planby

referring existing logistics service level and customer needs. Selected the optimization ofexisting

services as article researching direction, retailer customer as a unique case study, andapply the Six

Sigma's DMAIC method on design of the improvement program to introduce onproblem defining,

analyzing, and problem solving aspects comprehensively and systematically. Byquoting the unique

performance assessment method “score card” to service level analysis of, fromperformance service

standard （SOP ）and report accuracy and timeless rate to customer servicedemand analysis of,

determine improvement project scope as “to improve the first draft accuracyrate of The Forwarder

Cargo Receipt （FCR ”）, and target is to reduce the FCR amendment ratefrom 25% to 15%. The last

session of the thesis is to describe the project implementation andproject result.

Keywords: ; International Logistics; Customer Relationship Management; Operating Procedure;

摘要

ABSTRAC

第一章绪论

1.1 选题背景与研究意义

1.1.1 外部市场环境

1.1.2 国际物流行业的发展变化

1.1.3 物流行业的发展变化

1.1.4 M 国际物流公司客户期望的变化

1.2 文献综述

1.2.1 国际物流与经营环境

1.2.2 客户服务以及衡量标准

1.2.3 客户关系管理系统与数据分析

1.3 研究内容与意义

1.3.1 研究内容与思路

1.3.2 研究意义

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摘要：

M国际物流公司大客户服务优化研究摘要在第三方物流（称3PL）行业的发展历程来看，大多数的3PL“”业是传统的内陆物流业-如仓储业、运输业、空运、货运代理等。M集团公司是在国际上处于领先地位的船东，拥有全球最大的船队、提供国际船运、空运、码头和、仓储集装箱物流等服务，其后组建的M国际物流公司在规模和实力都居市场领先地位，是国际最大第三方物流企业之一。自20世纪70年代以来，M国际物流公司率先提供在货物集运地点集装箱进行拼装服务，致力于提高集装箱的空间利用率，并且一直致力于改善信息质量和文件处理的流程。到80年代，还推出了本地运输、清关、客户卖方和运输公司之间的合作等增值服务，从而扩大和延伸其服务...

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