67-呼叫中心员工职业枯竭的表现与治理措施

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呼叫中心员工职业枯竭的表现与治理措施

职业枯竭作为一个世界范围内的现象越来越受到企业的重视，尤其在人际接触频繁的服务行

业，这种多因持续的工作压力、消极情绪体验、重复单调的工作内容而造成的身心疲惫和超负

荷消耗状态已十分明显。呼叫中心作为通过电话向客户销售商品，提供咨询和服务的劳动密集

型行业更是深受影响。呼叫中心的工作需要员工有饱满的热情、敬业的态度、专业的水平，而

随着职业枯竭症状的加剧，这些都会受到影响。因此，寻找缓解或消除员工职业枯竭的策略变

得紧迫且重要。

　　 1　职业枯竭的概念

职业枯竭（Job burn-out）又称职业倦怠，1974 年由美国精神分析学家（H.J.Freudenbeger）首

次使用在心理健康领域，用来描述工作者与工作之间由于工作过程中遇到的各种矛盾冲突导致

的身体、情绪、行为的耗竭之感。中国一家职业咨询事务所做过一份调查，显示有 61%的白领

“ ”承认自己的职业困惑很多，经常感到心累，觉得工作没有意义，仅是为了生存。确实中国现

在已经进入职业枯竭的高发期阶段，现代人尤其是喜欢新、奇、特的 80 后和 90 后对工作的厌

倦时间越来越短。

这一现象在呼叫中心这个工作重复性高、身心压力剧增的行业里尤为严重。

　　 2　呼叫中心员工职业枯竭的形成过程和表现

呼叫中心的行业性质决定了绝大多数员工的工作以执行为主，有严格的标准和录音监控，致使

员工自主性差，即使有不同意见，也要服从上级安排，久而久之其积极性和成就感就会降低。

此外工作的内容相对机械重复，且强度很大，时间不固定，经常需要倒班或通宵，这些也很容

易让人产生疲惫和厌倦的心理。再加上升迁的职位有限，竞争激烈，导致很多人难以获得职业

发展，这也容易导致枯竭。而枯竭的结果就会直接表现为员工感到身心疲惫，工作效率低，无

成就感，甚至选择离职。加拿大心理大师克丽丝汀· “ ”马斯勒将职业枯竭症患者称为企业睡人。

“ ”呼叫中心行业里存在着大量的睡人，这从一线员工流失率中也能看出端倪，在很多企业年流

失率 50%属正常现象，有的企业甚至超过 100%。这些都成为了摆在企业管理者面前的难题。

为了更好地理解呼叫中心职业枯竭的产生、发展及影响，首先让我们来看一下呼叫中心员工从

获得一份工作到产生职业枯竭的形成过程及行为表现。北京师范大学教授许燕把个人在工作中

“ ” “ ” “ ” “ ”的状态分成如下四个阶段：蜜月期、适应期、挫折期、淡漠期。

这跟职业枯竭的形成过程非常吻合，因此本文也依托这四个阶段来分析在职业枯竭形成过程中

员工的表现，便于我们及时识别并对症下药。

蜜月期：受工作新鲜感的刺激，员工刚开始新工作时充满了期待和干劲儿。他们认为通过努力

工作其需求、愿望都可以得到满足，因此他们全身心地投入。这个阶段员工的工作能力和经验

还比较低，但是他们意愿很高，所以严格遵守规章制度，积极踊跃加班，耐心倾听客人的需

求，虚心向同事和上级学习，此阶段员工成长非常快，业绩飞速提升，一般这个阶段会持续 6

个月左右。

适应期：工作的技能已掌握，但最初的工作热情却开始减退。工作中的枯燥、压力让员工开始

感到困惑，虽没有了最初的干劲儿，但他们还是在努力地去适应和平衡，这个阶段也有人称之

“ ”为职业的激励期，意味着这个阶段是管理者采取激励措施的好时机。

挫折期：如果适应期没有把握好，原先的热情和精力将被长时间的压抑情绪所取代，员工有了

越来越多的挫败感，对于企业、同事和上司变得挑剔和不满，比如面对公司既要降低平均通话

时长，又要遵循电话礼仪，而且每通电话都在监控下进行开始不满和抵触。由于每位员工的话

务量繁重，连去洗手间都要提前预约，很少有闲暇时间进行交流。再加上员工流动频繁，有些

员工可能刚与大家熟悉就离职了，这让员工感觉缺失集体归属感。总之，这个时候员工开始从

负面的角度去看待问题，不能再全身心地投入工作。

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摘要：

呼叫中心员工职业枯竭的表现与治理措施职业枯竭作为一个世界范围内的现象越来越受到企业的重视，尤其在人际接触频繁的服务行业，这种多因持续的工作压力、消极情绪体验、重复单调的工作内容而造成的身心疲惫和超负荷消耗状态已十分明显。呼叫中心作为通过电话向客户销售商品，提供咨询和服务的劳动密集型行业更是深受影响。呼叫中心的工作需要员工有饱满的热情、敬业的态度、专业的水平，而随着职业枯竭症状的加剧，这些都会受到影响。因此，寻找缓解或消除员工职业枯竭的策略变得紧迫且重要。　　1　职业枯竭的概念职业枯竭（Jobburn-out）又称职业倦怠，1974年由美国精神分析学家（H.J.Freudenbeger）首次使用...

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