7 项目管理——服务与维护细则
第7章 服务与维护
1、服务与维护
服务与维护（Service and Maintenance, SM）是指产品销售之后的客户服
务和产品维护。客户服务和产品维护的宗旨就是提高客户对产品以及对开发方
的满意度。
当产品开发完成并开始销售时，原开发小组应当解散以便人力资源重新分
配。其中大部分的开发人员将参加新的项目，只需要留小部分人员从事客户服
务和产品维护工作。
对于合同项目，客户服务和产品维护的周期、费用等等在合同中决定。对
于自主研发的产品而言，一般地，客户服务和产品维护工作将持续到产品退役
客户服务与产品维护的流程如图7-1所示。
图7-1 客户服务与产品维护流程
客户服务的重点是为客户提供与产品相关的服务（如技术咨询），快速响
应客户的要求，给客户一个满意的解答。
产品维护可分两大类：
1．纠错性维护。由于软件产品开发过程中的测试不可能揭露所有的错误
用户在使用软件时仍将会遇到错误，诊断和改正这些错误的过程称为纠错性维
护。
2．完善性维护。在软件产品的正常使用过程中，客户还会提出新的需求
0
客户服务准备 响应客户要求接收客户要求
产品维护准备 执行维护工作接收并判断维护要求
为了满足客户的需求而不断改善产品功能和质量的活动称为完善性维护。如果
需求变更比较大，那么完善性维护将转变为软件新版本的开发（即新的项目）
纠错性维护是必需的、强制性的，而完善性维护则要根据产品发展战略、
开发方财力和资源等因素而定。
2、服务与维护规程
本规范阐述了服务与维护过程域的两个主要规程：
1．客户服务
2．产品维护
2.1 客户服务
2.1.1 目的
为购买本产品的客户提供服务，例如技术咨询、故障排除等等。
2.1.2 角色与职责
1．企业有关领导为所有产品指定客户服务人员，服务人员的多少根据企
业的现状而定。
2．服务人员接收客户的要求，并迅速响应，努力给客户一个满意的解答
2.1.3 启动准则
产品已经交付给客户。
2.1.4 输入
1. 合同书
2. 系统维护使用说明
3. 客户信息库
1
摘要：
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第7章服务与维护1、服务与维护服务与维护（ServiceandMaintenance,SM）是指产品销售之后的客户服务和产品维护。客户服务和产品维护的宗旨就是提高客户对产品以及对开发方的满意度。当产品开发完成并开始销售时，原开发小组应当解散以便人力资源重新分配。其中大部分的开发人员将参加新的项目，只需要留小部分人员从事客户服务和产品维护工作。对于合同项目，客户服务和产品维护的周期、费用等等在合同中决定。对于自主研发的产品而言，一般地，客户服务和产品维护工作将持续到产品退役客户服务与产品维护的流程如图7-1所示。图7-1客户服务与产品维护流程客户服务的重点是为客户提供与产品相关的服务（如技术咨询...
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