能岗匹配测度模型在客服人员配置中的应用

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能岗匹配测度模型在客服人员配置中的应用

能岗匹配原则是指应尽可能使人的能力与岗位要求的能力达成匹配。这种匹配包含着“恰好”的

意思下面由学术堂为大家整理一篇有关“能岗匹配测度模型在客服人员配置中的应用”的人力资

源管理论文，供大家参考。

　原标题：基于能岗匹配的客服公司人员配置测度研究

摘要：能岗匹配是人力资源配置的重要原则。本文描述了技术人员能力素质与岗位职能的变

量，建立了用于能岗匹配的定性模拟模型，设计了能岗匹配度计算函数，并给出了一个模拟应

用实例。

关键词：能力素质；人员配置；岗位分析；能岗匹配

实现能岗匹配是企业人力资源管理的中心工作，它既是人力资源管理的起点，也是人力资源管

理的终点。能岗匹配能极大地提高企业人力资源管理的整体效益，这一点已经得到了许多学者

的证实。卓越的客户服务能力已经成为企业竞争优势的重要组成部分，但由于企业所面对的社

会经济环境的不断变化，使得人的能力素质与企业具体岗位的实际只能要求呈现出动态的变

化，能力与岗位之间的匹配处于波动状态。了解能岗匹配动态过程，对于企业人力资源管理决

策而言尤其重要。

提高我国 COMAC 客服公司的竞争力不仅是该公司赶超国际客服先进企业的战略目标，也是顺

应现今客服行业发展大趋势的要求。然而同先进企业相比，我国 COMAC 客服人才队伍尚不完

善，能力尚不匹配，急需通过提升人才竞争力以保障客户服务的竞争力。基于此，本文以能力

匹配的思想为逻辑起点，以胜任能力为基础，为我国 COMAC 客服专业技术人才能岗匹配模型

进行有益的探索，以期能够为客服公司的相关决策提供参考。

　一、能岗匹配测度模型

COMAC 客服公司能岗匹配测度模型，主要是通过将部门岗位和人员能力分派一定的数字或

符号，通过测度来刻画他们的特征或属性。然后选择测度方法来对两者之间的特征进行测度，

判断他们之间的差异。差异度越高说明他们之间的匹配能力越低，差异度越小说明他们之间具

“ ”有高匹配度，以此来实现更好的人尽其用 ,提高人力资源管理的效率和效果。人岗匹配模型如

图1 所示：

二、能岗匹配测算指标体系设计

为了解决岗位匹配问题，首先要了解员工与工作岗位匹配矩阵 A,员工关系矩阵 B和工作之间的

关系矩阵 C.对于员工与工作岗位之间的匹配度矩阵 A,可以利用工作岗位对员工的要求，分析

员工从事某一岗位的资格，以此获得员工与工作岗位之间的匹配度，由此构建专业技术人才能

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摘要：

能岗匹配测度模型在客服人员配置中的应用能岗匹配原则是指应尽可能使人的能力与岗位要求的能力达成匹配。这种匹配包含着“恰好”的意思下面由学术堂为大家整理一篇有关“能岗匹配测度模型在客服人员配置中的应用”的人力资源管理论文，供大家参考。　原标题：基于能岗匹配的客服公司人员配置测度研究摘要：能岗匹配是人力资源配置的重要原则。本文描述了技术人员能力素质与岗位职能的变量，建立了用于能岗匹配的定性模拟模型，设计了能岗匹配度计算函数，并给出了一个模拟应用实例。关键词：能力素质；人员配置；岗位分析；能岗匹配实现能岗匹配是企业人力资源管理的中心工作，它既是人力资源管理的起点，也是人力资源管理的终点。能岗匹配能极大...

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