呼入型客服人员职业生涯规划研究
呼入型客服人员职业生涯规划研究
本文主要针对呼入型呼叫中心的员工特质、流失率大、招聘成本和培训成本高的现象,通过合理
的员工职业生涯路径设计,有效降低员工流失率和成本投入,大家在有关人力资源论文写作时，
“ ” 可以参考这篇 呼入型客服人员职业生涯规划研究 人力资源管理论文。
原标题：呼入型呼叫中心的员工职业生涯路径设计
摘要：基于企业发展要求和员工发展意愿所设计的职业路径，可有效促进人岗匹配，保证人才
队伍的竞争力和稳定性，实现企业与员工共同发展。本文主要针对呼入型呼叫中心的员工特
质、流失率大、招聘成本和培训成本高的现象，通过合理的员工职业生涯路径设计，有效降低
员工流失率和成本投入，提升运营效率和质量的实务案例。
关键词：呼叫中心；人力资源；职业生涯；职业路径
一、引言
企业结合发展需要，规划设计合理的职业路径，为员工职业生涯提供规划指导，引导发掘员工
的职业目标、动机和兴趣，最大限度提高员工工作热情和对企业的忠诚度；员工结合企业提供
的职业路径，寻找适合自己的职业目标，通过不断的自我挖掘、自我发现、自我提升等一系列
自我管理，最终实现职业生涯的自我实现。可见，既满足企业发展需求，又满足员工自我发展
需求的职业生涯路径，将有效促进企业与员工共同发展。
二、实践背景
1.行业基本情况呼入型呼叫中心，主要以语音形式被动服务客户的查询、咨询、受理、报障、
投诉等诉求，主要运营指标有服务水平、客户满意度、一次解决率等；主要成本支出为人力资
源成本。
2.本案例的人力资源现状大部分员工为 80、90 后，女性居多；喜欢快乐的工作环境氛围，不喜
“ ”欢枯燥呆板的工作模式；强调自我，喜欢 我的事情，我做主 ,需要有存在感和自由感；无法长
“ ”时间坚守客服代表岗位，一般三年左右有职业发展诉求； 三期 后大多选择离职转行业，无法
承受轮班；全年流失率约为 30-40%; 招聘成本、培训成本高居不下。
三、实践方案
本文的职业生涯路径设计，是基于对企业愿景的深入剖析、生产运营流程的深度设计、岗位体
系的合理规划，通过开发多重职业通道，规划多样职业生涯，制定一系列职业发展规范、细则
和程序，进而实现职业路径图的设计。
1. 企业愿景与运营设计
呼入型呼叫中心，往往以客户满意度作为核心运营指标，以服务口碑作为企业可持续发展的核
心竞争力。因而客服代表的服务能力，成为呼入型呼叫中心常抓不懈的落脚点。
以现场班组为最小运营单元，将培训师与质检师直接挂靠班组，与班长共同提升客服代表解决
问题的能力。由传统的大幅度、粗犷的指标管理，划小为小幅度、精细的人员管理，此举不仅
提高管理资源的投入产出率，而且客服代表能力提升周期大大缩短。
2. 岗位设置与等级分布
经过岗位价值评估后，将专业序列岗位和管理序列岗位差异化分布。其中，专业序列岗位中关
键岗位、一般岗位进行差异化分布。基于岗位等级分布设计，结合运营设计要求，明确各岗位
间的上下游、传递反馈关系及生产产出物。
3. 职业通道与职业路径
呼叫中心设置专业和管理两类基本的发展通道，设置动态评定和空缺岗位竞聘两种发展方式。
员工既可通过本岗位由低到高等级的晋升以实现纵向发展，也可通过不同岗位间相同等级变动
或由低到高等级晋升实现横向发展。其中，动态评定，仅适用于专业通道中本岗位纵向发展，
按固定周期组织实施；空缺岗位竞聘，根据年度岗位编制计划，结合人岗匹配情况，不定期开
展。动态评定和空缺岗位竞聘，主要根据岗位素质模型，差异化的使用定量指标和定性指标。
岗位动态管理，以岗位说明书为基础，不符合岗位要求或KPI 不达标时，对专业序列岗位进行
下降等级，对管理序列岗位进行专项帮扶。经下降等级或专项帮扶仍然不能胜任的，岗位解除
聘任。经下岗培训后，根据个人能力与意愿在其他空缺岗位上通过竞聘实现上岗。基于以上基
本规则，设计职业发展基本路径图，示例如下：
摘要：
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呼入型客服人员职业生涯规划研究本文主要针对呼入型呼叫中心的员工特质、流失率大、招聘成本和培训成本高的现象,通过合理的员工职业生涯路径设计,有效降低员工流失率和成本投入,大家在有关人力资源论文写作时，“”可以参考这篇呼入型客服人员职业生涯规划研究人力资源管理论文。原标题：呼入型呼叫中心的员工职业生涯路径设计摘要：基于企业发展要求和员工发展意愿所设计的职业路径，可有效促进人岗匹配，保证人才队伍的竞争力和稳定性，实现企业与员工共同发展。本文主要针对呼入型呼叫中心的员工特质、流失率大、招聘成本和培训成本高的现象，通过合理的员工职业生涯路径设计，有效降低员工流失率和成本投入，提升运营效率和质量的实务案例...
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作者：闻远设计
分类：社科文学类资料
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时间：2023-06-11
