酒店一线员工人力资源问题与改善建议
酒店一线员工人力资源问题与改善建议
一、引言
康德拉·希尔顿在自传《欢迎惠顾》写道:"为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,
要特别注意培养人才",现代商业饭店之父斯塔特勒也曾说道"生活即服务.谁给他人的服务多一
点儿,好一点儿,谁就走在前面."服务是饭店的灵魂,一流的服务来自于一流的员工,优秀的员工持
续为顾客提供优质服务,企业才能谋求不断发展.
但传统企业对一线员工素质要求和学习能力的忽视,缺失对一线员工的关怀和尊重,一定程度上
使得一线员工素质青黄不接,不仅影响为顾客提供服务的深度和广度,也引发出一线员工离职率
高,流动性强,不稳定等严重问题,解决以上问题,改善对一线员工的管理,提高一线员工的满意度与
忠诚度,对企业的长久发展至关重要.
二、人力资源缺乏现状及原因分析
在服务性企业,存在一条服务价值链:员工满意度和忠诚度--- 服务价值--- 顾客感受价值及满
意度和忠诚度---利润及增长,一线员工重要地位可见一斑.目前酒店一线员工存在招工难问题,
离职率高,流动性强,笔者认为原因主要有以下几点:
1.工作繁重,薪资待遇低.饭店业经过 30 年的发展,高星饭店蓬勃兴起,对一线员工素质及学习能力
要求不高,其薪酬较低,增长幅度小,与管理层薪资相差数十倍.但饭店用工时间长,劳动强度大,薪
资待遇无法满足其正常生存发展需要.
2.重复性工作,职业发展路径不明.饭店一线员工重复性作业多,员工极易产生倦怠情绪.员工职业
发展路径缺失,员工职业认同感低.饭店上升通道十分狭窄,除晋升管理岗位外几乎无其他出路,经
济收入与社会地位改善将完全由职务提升决定,是整个行业的普遍现状.[2]
3.单向晋升易造成优秀一线员工流失.一线员工为提升自己的薪酬和职业认同,只得一路向管理层
晋升,但优秀的一线员工并非一定是优秀的管理者,若自身素质与管理岗位不匹配,不仅使企业损
失优秀的一线员工,也会为企业的管理带来巨大问题.
4.内部管理不善,传统模式受到冲击.部分一线员工离职是因为对部门管理者的管理方式、工作分
配及人际关系不满,无法对领导及该部门产生认同.目前饭店一线员工以"80 后"、"90 后"为主,员
工的个性特质与前人大不相同,传统的管理模式与方法受到巨大冲击.
5.社会对饭店行业的偏见.社会部分群体对饭店行业存在偏见,认为一线员工社会地位低下,对员
工颐气指使,不给予应有的尊重,员工在服务顾客时受尽委屈,也是一线员工流动性高,离职率高的
重要原因.
三、以 Y酒店为例看一线员工人力资源问题
1.企业概况.Y 酒店历史悠久,是以经营北京烤鸭、北京菜肴为主,集餐饮住宿为一体的酒店.Y 酒
店仿造古建筑风格,饭店拥有四个不同风格的餐厅.一楼零点餐厅菜肴品种丰富,面向大众消费;二
楼雅间仿古格局,拥有高档中式雅间;三楼雅座充满现代气息,经营高档菜肴;喜庆堂餐厅为多功能
宴会厅,是举办婚宴、寿宴、生日宴及各种中小型宴会的理想场所,倍受顾客青睐.
2.Y 酒店人力资源现状.Y 酒店营造的人文氛围整体和谐向上的,多年运营经验及传承使人员管理
方针趋于稳定,从而可以更好服务于 Y酒店特色.优秀的企业文化---团结务实的拼搏精神,支撑着
每一位职工为 Y酒店的更美更好做出自己的贡献.此外,其培训与开发、绩效管理、劳动关系方
面也令人称道.但在实地调研期间,也发现 Y酒店在人力资源管理方面的一些不足:Y 酒店的前台
工作人员时常疲惫不堪,经观察发现其工作范围杂乱且多,颇有微词.深入观察后,发现这个现象在
Y酒店各处都有发生,尤其是老员工,由于其工作经验足、能力较多面,也会这样"一心多用"从而
力不能及,因此啧有烦言.
深究其则,这涉及人力资源规划的管理问题.人力资源规划应达到的目标是:确保企业各类工作岗
位在适当的时机,获得适当的人员(包括数量、质量、层次和结构等),实现人力资源与其他资源的
摘要：
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酒店一线员工人力资源问题与改善建议一、引言康德拉·希尔顿在自传《欢迎惠顾》写道:"为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注意培养人才",现代商业饭店之父斯塔特勒也曾说道"生活即服务.谁给他人的服务多一点儿,好一点儿,谁就走在前面."服务是饭店的灵魂,一流的服务来自于一流的员工,优秀的员工持续为顾客提供优质服务,企业才能谋求不断发展.但传统企业对一线员工素质要求和学习能力的忽视,缺失对一线员工的关怀和尊重,一定程度上使得一线员工素质青黄不接,不仅影响为顾客提供服务的深度和广度,也引发出一线员工离职率高,流动性强,不稳定等严重问题,解决以上问题,改善对一线员工的管理,提高一线员工的...
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作者：闻远设计
分类：社科文学类资料
价格：免费
属性：2 页
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时间：2023-06-11
