分析铁路客运服务质量存在问题的原因及提升路径

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分析铁路客运服务质量存在问题的原因及提升

路径

摘要：铁路是人们生活中使用最为频繁并且十分大众化的中长距离交通工具，为人们生活带来

了便利。随着人民生活质量的提升，我们对于生活基本的服务质量的要求也在逐渐增强，因此

铁路客运服务质量也在不断提高。对此，我们展开分析和讨论，对我国铁路客运服务中存在的

主要问题进行探讨，分析铁路客运服务质量存在问题的主要原因，从而探索提升铁路客运服务

质量的新途径。希望能够在这一问题上提供新思路。

　　关键词：新形势；铁路客运；服务质量；创新；

交通运输拉近了人与人之间的距离。日常中长距离的出行过程中，大部分人们也会选择铁路。

我国国土面积广阔，横跨经纬度大，因此，我国也正在逐渐完善原有的铁路交通运输网。一些

铁路部门旧的管理观念已经不再适合现代化的管理概念。两者的冲突之下，铁路客运部门只有

不断进步、不断创新才能更好地服务大众。因此如何提高铁路客运服务质量成为了当务之急、

重中之重。

　　 1　我国铁路客运服务中存在的主要问题

1.1 客运基础设施不够完善

随着我国经济等各方面的进步，我国铁路运输也在高速发展，但是从总体来看还存在一些问

题。比如经济较为落后的地区还没有相应的铁路枢纽，还没开通铁路客运，导致人们出行不

便；还有很多地方因为种种原因导致客运基础设施设备破旧、落后，不能满足乘客需求，这些

问题都会大大降低旅客对于铁路客运服务的满意度和整体的舒适度。

1.2 客运服务不够规范化和人性化

在很多客流高峰时段，列车都会出现超员现象，这会给乘客带来极大的生命危险。部分列车环

境也不够干净、整洁。列车的干净程度将会直接影响乘客的舒适程度，比如车厢垃圾过多，甚

至厕所堵、大小便不冲等现象。还有就是列车上部分餐饮食品难吃且价格昂贵，很多旅客消费

认为不划算，最后选择只吃泡面。

1.3 服务人员素质有待提高

铁路相关服务人员的素质也是值得关注的焦点。众所周知，铁路客运人流量大，距离较长，部

分服务人员素质较低，没有一个较强的服务意识，不能保证一个百分百的状态进行工作，很多

情况下，在乘客需要相关乘务人员帮助的时候，部分客运人员态度恶劣。

　　 2　铁路客运服务质量存在问题的主要原因

2.1 客运人员缺乏差异化的服务

铁路交通是大众化交通方式，但是对于客运人员的培训要有针对性，实现差异化培训。根据相

应的地区进行培训、指导。有些乘务人员因为没有得到相应锻炼，对不同常客的不同要求不能

及时给予反馈，也导致了乘客的不满，这对于乘客和相应服务人员都是双重的负面影响。

2.2 客运人员素质普遍不高

虽然总体的客运人员的综合素质在不断提升，但是仍然会导致很多问题出现，很多客运人员欠

缺积极主动的服务意识，思想观念落后，对待乘客的态度是管理而不是服务。有些岗位的服务

人员缺少必要的岗前培训，这也导致了铁路客运服务质量出现偏差。

　　 3　提高铁路客运服务质量的新途径

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摘要：

分析铁路客运服务质量存在问题的原因及提升路径摘要：铁路是人们生活中使用最为频繁并且十分大众化的中长距离交通工具，为人们生活带来了便利。随着人民生活质量的提升，我们对于生活基本的服务质量的要求也在逐渐增强，因此铁路客运服务质量也在不断提高。对此，我们展开分析和讨论，对我国铁路客运服务中存在的主要问题进行探讨，分析铁路客运服务质量存在问题的主要原因，从而探索提升铁路客运服务质量的新途径。希望能够在这一问题上提供新思路。　　关键词：新形势；铁路客运；服务质量；创新；交通运输拉近了人与人之间的距离。日常中长距离的出行过程中，大部分人们也会选择铁路。我国国土面积广阔，横跨经纬度大，因此，我国也正在逐渐完...

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