物流服务用户满意度评价标准系统的建立
物流服务用户满意度评价标准系统的建立
1 引言.
客户满意度越来越受到企业特别是服务业的重视。
物流业是现代服务业的重要组成部分，在国民经济建设和发展中起到了十分积极的作用。物流
企业需要重视中国物流市场发展现状及趋势的分析（刘秉镰，刘玉海，2009）[1]，注重物流营
销及其竞争力的提升（朱春春，2012）[2] 。
对于物流企业而言，进行客户满意度分析和评价，已经成为物流服务提供过程中了解和发现物
流客户需求、把握物流企业经营管理问题，进而改进物流服务的重要方式（张旭辉，蒋霁
云，2008）[3]。物流服务客户满意度影响因素分析及评价指标体系的构建，能够促进物流企业
更好地对接物流市场的客户需求，不断提高物流服务质量和水平。
2 物流服务客户满意度评价的作用.
物流服务的客户满意度主要是物流客户对于物流服务的期望值与客户实际所体验或获得物流服
务之间的匹配程度状况。物流服务客户满意度的高低与物流企业的资源水平、经营管理等有重
要的关系，其受到多种因素的影响（Susanne Hertz,Monica Alfredsson，2003）[4] 。
物流企业需要从物流市场需求及物流客户期望值等多方面因素出发，重视客户价值的物流服务
能力要素积累（何琳，丁慧平，2007）[5]，重视物流服务的客户满意度分析及评价，对于促进
物流企业的经营管理，取得更好的经济效益具有重要的作用。
（1）把握物流服务满意度水平。物流服务客户满意度评价的重要作用之一就是能够较为及
时、准确地了解物流企业所提供服务与客户所期望服务之间的匹配状况，便于物流企业较好地
把握物流服务的满意度水平。
（2）了解物流客户期望值。物流服务客户满意度有助于物流企业更好地了解客户的物流服务
期望值，分析物流客户关注的服务重点，有利于物流企业根据客户期望值提供满足客户需求的
物流服务。
（3）发现物流服务问题。物流服务的客户满意度评价旨在通过各项影响因素梳理、凝练而成
的评价指标，对接物流企业技术与方法经营管理过程中的实际问题，能够发现物流服务的问
题，促进物流企业的经营管理。
（4）分析物流服务提高路径。通过物流服务客户满意度评价，能够从各项影响因素分析与指
标评价中使物流企业明确物流服务提高的着力点，较为清楚地把握提高物流服务水平和客户满
意度的路径，从而实现促进物流经营管理的目标。
3 物流服务客户满意度影响因素梳理.
物流服务客户满意度的影响因素及评价，结合相关文献资料以及物流企业经营管理的实际情
况，采用 Likert 9 分量表的方式，运用 SPSS16.0 软件进行分析。
3.1 影响因素调研及问卷的描述性统计分析
结合文献资料，按照物流服务功能以及物流服务客户满意度的实际状况以及物流服务客户满意
度评价作用的分析，根据物流业、物流企业经营管理者、相关专家学者等方面的意见和建议，
经过梳理和归纳，设计相应的影响因素调研问卷。
问卷发放采用 E- mail 邮件、实地调研、电话咨询等多种形式。
考虑到调查过程中的人力、物力和财力等条件状况，本文问卷发放的区域主要集中在长三角地
区。该地区属于物流业较为发达和繁荣的区域，问卷调研具有一定的典型性和代表性。
向物流企业、物流业管理部门、专家学者发放研问卷 230 份，回收问卷 215 份，经过调研问卷
的整理，删除其中的不合格或无效问卷 14 份，主要原因为指标分值赋分不全、赋分分值全部
一致等。
因此，回收有效问卷数量为 201 份，符合问卷统计分析的要求。
本文运用 SPSS16.0 对物流服务客户满意度影响因素进行问卷调研的描述性分析，统计分析结
果见表 1 。
描述性统计分析结果表明，物流服务客户满意度影响因素的均值最小为4.44，各个影响因素能
够较好地反映物流服务的客户满意度状况。
3.2 影响因素的 KMO 和Bartlett 检验.
针对物流服务客户满意度影响因素的调研问卷，以及所获得的问卷数据的描述性统计分析结
果，采用 KMO 和Baetlett 检验的方法，针对物流服务客户满意度的影响因素检验变量间的相
关性，以提高影响因素的梳理效果。对于物流服务客户满意度而言，调研数据分析要求 KMO
值大于0.5，表示物流服务客户满意度影响因素所设计变量间的相关性较强，对于物流服务客
户满意度影响因素进行后续因子分析的效果也就较好，表明问卷设计具备较好的运用价值。
本文按照物流服务客户信赖水平、物流服务专业化水平、物流服务资源条件水平、物流服务客
户反应水平等 4 项一级指标所属的 12 项二级指标进行 KMO 和Baetlett 检验，相应的检验结果
见表 2 至表5 。
摘要：
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物流服务用户满意度评价标准系统的建立1引言.客户满意度越来越受到企业特别是服务业的重视。物流业是现代服务业的重要组成部分，在国民经济建设和发展中起到了十分积极的作用。物流企业需要重视中国物流市场发展现状及趋势的分析（刘秉镰，刘玉海，2009）[1]，注重物流营销及其竞争力的提升（朱春春，2012）[2]。对于物流企业而言，进行客户满意度分析和评价，已经成为物流服务提供过程中了解和发现物流客户需求、把握物流企业经营管理问题，进而改进物流服务的重要方式（张旭辉，蒋霁云，2008）[3]。物流服务客户满意度影响因素分析及评价指标体系的构建，能够促进物流企业更好地对接物流市场的客户需求，不断提高物流服...
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