基于供应链的物流企业客户关系管理
基于供应链的物流企业客户关系管理
物流企业与供应链的关系
供应链管理是一种集约型的企业管理模式，目的是为企业生态圈的上下游节省成本、合理利用
资源。
随着企业的发展、供应链的庞大，企业需要打造自身核心竞争力，而将供应链中较为繁重的物
流环节外包给物流企业。现代物流企业具有供应链中重要的纽带作用，而大型物流企业则同时
为供应链提供更全面的综合物流解决方案，提供系统服务。供应链中各节点企业均是物流企业
的客户。在供应链呈现网状形态，各节点企业的业务品种繁多、业务交叉的趋势下，物流企业
为供应链提供客户关系管理的必要性逐渐显现。
基于供应链的物流企业客户关系管理
1.整体框架
在供应链中，物流企业承担了各客户的物流任务，是一个集成订单处理、运输、仓储，所有流
程的信息系统服务。各节点企业则着力发展自身的核心业务，如制造商着重点放在产品设计、
制造技术研发，零售商分析市场、消费者行为、体验，而物流、库存的管理、优化则由物流企
业来统筹，可以做到低库存、高效物流配送，减少成本消耗，优化企业业务结构向低消耗模式
发展。此时的现代物流企业获取了大量的客户 1费者消费信息，成为信息中心，合理的挖掘客
户信息，将促进整个生态链的运营。
2.客户关系管理的特点
———基于供应链的物流企业客户关系管理，具有与其他行业企业不同的特质 客户的双向性和
持续性。物流企业居于供应链两个节点企业之间，为双方企业提供物流服务，客户是双向的，
并且具有密切联系的，不同于零售企业的点对散点的星型客户关系管理形态。客户服务质量与
体验极其重要，客户关系管理中内容中需要重点关注客户与客户之间的关系，若不能很好地理
解物流两端的需求，则会造成客户流失的连锁效应，一次性流失的是一对客户，甚至通过供应
链信息扩散流失一批客户群。
客户关系管理体系物流企业客户关系管理基于供应链具备其特有的双向性、持续性，同时也具
备一般企业客户关系管理的流程需要。
1.客户关系管理流程
客户关系管理包含客户价值管理、企业服务管理，从客户与企业两方面价值管理、价值共赢的
角度，分析物流企业客户关系管理。
客户是企业利润的来源，物流企业如何提高客户的价值是企业获得利润增长的根本。客户关系
管理流程分为客户识别、客户分层、服务推荐三个步骤。客户识别就是了解自己的客户，掌握
客户的历史行为、需求。物流企业首先需要清晰地了解供应链中各节点客户企业的真实、详细
需求，及客户间的业务关系。了解客户需求需要对客户进行分类，分级别管理。在网状供应链
中，上下游企业，同一层级客户，其地位、重要性均有区别。根据典型的 客 户 金字塔理论
“ ”的二八法则 ，物流企业需要有服务侧重性。
物流企业客户根据订单大小、订单持续性判定客户的价值，并根据客户已接受的物流服务类型
推荐类似的服务。
从企业内部看，物流企业提升自身服务，为客户推荐最合适的服务是企业必须要做的。物流企
业要充分利用自身居于供应链企业中信息中心的优势，为供应链构建一个信息共享平台，提高
摘要：
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基于供应链的物流企业客户关系管理物流企业与供应链的关系供应链管理是一种集约型的企业管理模式，目的是为企业生态圈的上下游节省成本、合理利用资源。随着企业的发展、供应链的庞大，企业需要打造自身核心竞争力，而将供应链中较为繁重的物流环节外包给物流企业。现代物流企业具有供应链中重要的纽带作用，而大型物流企业则同时为供应链提供更全面的综合物流解决方案，提供系统服务。供应链中各节点企业均是物流企业的客户。在供应链呈现网状形态，各节点企业的业务品种繁多、业务交叉的趋势下，物流企业为供应链提供客户关系管理的必要性逐渐显现。基于供应链的物流企业客户关系管理1.整体框架在供应链中，物流企业承担了各客户的物流任务，...
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作者：闻远设计
分类：社科文学类资料
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