新疆电力95598呼叫平台双中心架构方案

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新疆电力 95598 呼叫平台双中心架构方案

1 95598 呼叫平台现状

“ ”构建三集五大体系，是国家电网公司对进一步转变公司发展方式所作出的重大部署。加

“ ” “ ”快大营销体系建设，建成与一强三优现代公司相适应的营销组织架构及运营模式具有特别

重要的意义。公司对 95598 呼叫中心提出了集约化、规模化运营的要求，决定进一步优化整合

营销服务资源，提升整体管理水平，实施省级集中 95598 供电服务中心建设。

2012 年初，按照《新疆电力公司省级集中 95598 供电服务中心建设方案》规划部署，95598 供

“ ” 电服务中心最终将建设成双平台、双中心运营模式。综合当时 95598 业务整体上收规划等多

“”“”方不确定因素，国网只批复公司一期的单平台、单中心建设费用，二期双平台、双中心费

用暂未考虑。2013 年初，国网公司明确 95598 业务集中计划，2013 年10 “月将完成我公司五

”项业务上收工作，2014 “ ”年将完成我公司全业务上收工作，在业务上收过程中，我公司只上

“ ”收汉语业务，少数民族语言（维语）全业务将继续保留在省供电服务中心。2013 年以来，省

供电服务中心 95598 单平台曾出现运行不稳定的状况（包括平台问题及其他外界环境因素影

响），使得社会舆论对我省 95598 服务热线造成了一些负面影响。

由此，不论从国网公司 95598 业务集中长期规划还是当前 95598 平台运行情况分析，甚至是新

疆区域维稳工作的要求考虑，构建我省 95598“ ”双平台、双中心运营模式，保障 95598 服务热

线安全、稳定运行显得尤为必要和迫切。

2 双中心架构方案

本方案主要考虑建设备容灾中心，部署设备和主中心平台一致。组网方式见图 1。

建设灾备中心时，在主中心平台增加华为 NIRC（网络智能路由中心）系统，实现两中心资源

共享、负荷分担，增强客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。每个中

心都将在正常情况下能够独立运行。

在呼叫中心管理和维护方面，在两个中心都部署统一管理、质检和监控平台，包括网络设备、

资源通道和座席的监控管理。提供前台的统一管理系统，基于 B/S 架构，通过双中心平台的任

何一侧登陆，都能对全网的设备状态、通道状态和座席工作状态进行管理监控和维护，极大方

便了后期的维护管理工作。

2.1 方案

该方案采用原中心和备中心热备、话务负荷分担的运行模式；原中心与备中心同时可接入呼

叫，通过 CTI 分配到现有座席资源或者 IVR，进行呼叫服务；现有座席采用双注册，即同时注

册与原中心和备中心的 U2990 上。

2.2 特点

主中继、主平台座席中心（一组）构建了一套相对独立运行的环境，而备用中继、备用平台和

座席中心（二组）构建了另一套相对独立的环境。在正常情况下，95598 电话分别接入两套环

境。

主备设备平台间的IP PBX 和CTI 系统通过互连技术实现级联，形成一个逻辑整体，在一侧出

现座席资源紧张的时候，将电话分流至另一侧受理，从而实现负荷分担、资源共享、互为热备

的功能。

3 热备方案说明

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摘要：

新疆电力95598呼叫平台双中心架构方案195598呼叫平台现状“”构建三集五大体系，是国家电网公司对进一步转变公司发展方式所作出的重大部署。加“”“”快大营销体系建设，建成与一强三优现代公司相适应的营销组织架构及运营模式具有特别重要的意义。公司对95598呼叫中心提出了集约化、规模化运营的要求，决定进一步优化整合营销服务资源，提升整体管理水平，实施省级集中95598供电服务中心建设。2012年初，按照《新疆电力公司省级集中95598供电服务中心建设方案》规划部署，95598供“”电服务中心最终将建设成双平台、双中心运营模式。综合当时95598业务整体上收规划等多“”“”方不确定因素，国网只批...

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