基于服务创新理论分析生鲜电商物流服务改进
基于服务创新理论分析生鲜电商物流服务改进
Abstract: Logistics is very important for the development of electronic commerce of fresh agricultural
products. Serviceinnovation can improve the logistics efficiency and the quality of logistics service for
fresh product e-suppliers,and then enhance its'competitive advantage and the ability of customers
value creation. From two aspects of service innovation model and the mechanismof value creation,the
paper analyzes the innovation of logistics service of fresh product e-commerce. The results show that
fourmodels of logistics service innovation can be adopted by fresh product e-suppliers,including
logistics technology innovation,logisticsconcept innovation,logistics organization innovation,logistics
service interface innovation,and also its' different combinations. Themechanism of value creation from
logistics service innovation is as follows: reducing the logistics cost,improving the quality oflogistics
service,and providing new logistics services,and then upgrading the logistics service capacity.
Consumers can get betterconsumption experience with added value from quality logistics service.
Key words: fresh product e-suppliers; logistics; service innovation; model; value creation.
一、引 言。
生鲜农产品电子商务的发展对于克服传统农产品流通中环节多、损耗大、产业链衔接不畅等问
题起到了积极作用，具有较好的发展前景和市场潜力。但现实中，物流问题成为制约生鲜农产
品电子商务发展的瓶颈。一方面，生鲜电商的物流成本远高于线上销售的其他商品，使企业难
以承担； 另一方面，物流是线上交易接触顾客的唯一界面，劣质的物流服务会降低客户的体验
水平和重复购买行为。破解生鲜农产品电子商务中的物流难题，不仅有利于提升生鲜电商企业
的服务质量和经营绩效，对于实现生鲜农产品电子商务行业的健康发展也具有重要的现实意
义。
对生鲜农产品电子商务物流问题的研究大致包括以下视角： 一是从消费者视角进行分析，主要
探讨物流服务对消费者心理和行为的影响。卞文良等（ 2011 ） 认为物流服务是电子商务整体
服务的重要组成部分，物流服务感知对于顾客网购满意度具有显着正向影响[1].林家宝等（
2015 ） 提出物流服务质量会影响消费者对生鲜电商企业的信任水平[2].二是从物流系统视角进
行分析，主要研究农产品电子商务物流系统的框架构建。赵志田等（ 2014 ） 构建了包括电子
商务应用、信息化管理、物流信息技术、农产品物流功能四个维度的农产品电子商务物流理论
模型[3].三是从物流功能优化和供应链协调视角进行分析。相关研究在冷链物流体系建设、配
送路径优化、供应链协调、云物流发展等方面探讨了生鲜农产品电子商务中的物流问题（ 陈镜
羽，黄辉，2015; 向敏等，2015; 甘小冰等，2013; 王娟娟，2014）[4-7].
解决生鲜电商物流瓶颈的核心问题是破解顾客体验与物流成本之间的矛盾，单纯的业务功能或
流程优化难以实现这一目标。物流的本质是服务，其最终落脚点是顾客满意。如何提升生鲜电
商顾客感知的物流服务质量，生鲜电商的物流服务改进如何创造价值，这些问题都有待进一步
研究。对于物流服务来说，服务创新是提升服务效率、改进服务质量的关键（申静等，2016）
[8].当前，对物流服务创新的研究主要集中于制造业物流领域，从服务创新视角分析农产品物
流特别是生鲜电商物流的研究相对较少。本文将基于服务创新理论分析生鲜电商的物流服务改
进问题，研究生鲜电商的物流服务创新模式及价值创造机制。
二、生鲜电商的物流服务创新模式。
生鲜农产品的自然属性、供给和需求特点使得生鲜电商物流有别于其他线上销售商品的物流。
生鲜农产品具有季节性、易腐性、易损性、非标准化等特点，与其他类型商品相比，生鲜电商
在物流成本方面会大幅增加，生鲜农产品的冷链物流成本要比普通商品高出 1~2 倍。在存储方
面，生鲜农产品的存储可以划分为五个温控区：常温、恒温（
15℃~18℃ ） 、8℃~15℃、0℃~8℃、零下18℃，不同类型的生鲜农产品对存储温度有着不同
的要求，仓储中的温控成本非常高； 在运输方面，全程冷链运输会使运输成本大幅提升； 同
时，生鲜农产品的非标准化特点会增加包装成本； 此外，由于退货无法进行二次销售，还会带
来高额的逆向物流成本。对于生鲜电商来说，面临着降低物流成本和提高服务质量的成本效益
悖反。服务创新是克服生鲜电商物流瓶颈的关键。物流服务创新应能够向顾客提供满足其价值
摘要：
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基于服务创新理论分析生鲜电商物流服务改进Abstract:Logisticsisveryimportantforthedevelopmentofelectroniccommerceoffreshagriculturalproducts.Serviceinnovationcanimprovethelogisticsefficiencyandthequalityoflogisticsserviceforfreshproducte-suppliers,andthenenhanceits'competitiveadvantageandtheabilityofcustomersvaluecreation...
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作者：闻远设计
分类：社科文学类资料
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时间：2024-02-28
