大学生网络创业中客户的开发与维护

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大学生网络创业中客户的开发与维护

　原标题：大学生网络创业中客情维护探究

摘要：互联网技术发展迅速、手机软件开发、互联网配套服务等为大学生创业提供了更多的条

件和支持。网络创业中的客户开发与维护直接影响买卖双方的互利共赢。但是，客情维护仍停

留在碎片式、经验式的探索中。因此，理论层面的系统构建尤显重要。

关键词：网络创业；客情维护；营销策略

　 1 在网络客户的交流服务方面

在电子商务中，通过在线与客户的交流，首先要满足客户的商品咨询需求，货物的答疑，然后

进行一定程度的议价达成销售。这个过程虽然看似简单，但是每一个环节却至关重要。

由于买卖双方不是面对面交流，而是完全依赖于网络沟通，运用传统的方式了解顾客、揣摩顾

客的心理，已经失去效果。所以，在运用语言互动交流过程中，词语表述的准确，语态自然亲

切，显得尤为关键。网络产品促销和实体产品促销区别较大，采取何种促销手段能让顾客达到

满意，对于订单的转化率起到了至关重要的作用。此外相关调查显示，很多电子商务订单都会

在夜间出现和完成，且由于网络购物选择范围较广泛，如果客服不能迅速做出反应，很多订单

就会流失，所以客观上对客服的工作质量和工作时间上都提出了较高的要求。

　 2 在网络交易的第三方---物流的选择方面

此处的物流指的是快递公司，快递公司的选择对买卖双方都很关键，在产品的运输上，除了要

求具有时效性以外，有些客户要求运输条件要好，以保障产品的完整性和安全性等。这些条件

都是衡量物流公司的信誉和服务质量的基本标准，同时也是电商满足客户需求的关键点。

　 3 网络交易售后服务

“ ”我国的电子商务企业一直以来推行无理由退换货,并且这种惯例在新的《消费者权益保护法》

中以立法的形式加以固定，因此，网络购物都保持着较高比率的退换货率。即使一件货物已经

交付物流，并不等于实际销售已完成。很多情况下，即便客户已经确认收货，也还存在退换货

的可能。这样的交易现状，客观上对网络交易售后服务提出了更高的要求。

上述的影响因素，对客情的开发与维护意义深远，也是困扰大学生网络创业的主要瓶颈。笔者

在长期跟踪大学生网络创业过程中，不断地为创业者提供创业咨询，解决在创业过程中遇到的

各种难题，在长期实践中分析提炼出了以下四个应对策略，并都获得了良好的实践效果。

　 4 提供优质的客户服务

“ ”互联网营销，最核心的内容就是体现在服务上。互联网商务时代，开启了服务至上的模式。

具体表现如下。

（1）为客户提供 24 小时在线服务。网络购物与传统购物的显着区别就在于其突破了固有的时

间限制。大多数网购人群都工作繁忙，所以夜间反而是一个网购的高峰期。客户在网络上可以

“ ”极为方便地货比三家 , 一旦客户服务在线时间减少，将会最大限度地流失客单。

（2）为客户提供及时便捷的在线帮助。网店流失客户的原因多种多样，有些是遇到了支付障

碍，有的是对商品的材质存疑，有些是对尺码难以确定，这些都需要客服在线提供及时便捷的

帮助。针对每一位顾客的不同需求推荐产品，必须确保客户服务人员可以回答产品的详细问

“题，并保持良好的心理素质。在网上有一句非常流行的口号：客户虐我千万遍，我待客户如

”初恋 , 其实就是一种网络客服的真实写照，也是激烈竞争中保持优势的必要条件。

（3）为客户提供安全可靠的便捷支付。支付便捷与否是影响消费者满意度的重要因素，必须

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摘要：

大学生网络创业中客户的开发与维护　原标题：大学生网络创业中客情维护探究摘要：互联网技术发展迅速、手机软件开发、互联网配套服务等为大学生创业提供了更多的条件和支持。网络创业中的客户开发与维护直接影响买卖双方的互利共赢。但是，客情维护仍停留在碎片式、经验式的探索中。因此，理论层面的系统构建尤显重要。关键词：网络创业；客情维护；营销策略　1在网络客户的交流服务方面在电子商务中，通过在线与客户的交流，首先要满足客户的商品咨询需求，货物的答疑，然后进行一定程度的议价达成销售。这个过程虽然看似简单，但是每一个环节却至关重要。由于买卖双方不是面对面交流，而是完全依赖于网络沟通，运用传统的方式了解顾客、揣摩顾...

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