人力资源管理对服务质量的影响综述

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人力资源管理对服务质量的影响综述

　　一、全面质量管理（TMQ）

现代质量管理方法的灵感来自于日本公司的成就，其中具有代表性的便是众所周知的全面质量

管理（TMQ ）。全面质量管理是一个模糊的概念，这个术语经常与各种各样的、与组织变革

不相关的活动联系在一起，1993 年威尔金森等人的研究结果证实了这一点。迪安和鲍恩

（1994 ）通过回顾有关 TMQ 的文献，得出其关键的原则：以顾客为关注点，持续改进，团队

合作。其他从事 TMQ 研究的一些学者还将员工参与和高层管理者的承诺加入 TMQ“基本原

” 则中，而另一些学者却将 TMQ 的鲜明特征识别为客户导向和为获取竞争优势的一种质量管理

方法。

TMQ 被看作是一个普遍的企业管理哲学，它涉及的是如何通过全公司范围的高质量的管理来

实现顾客满意度的持续改进。这已经超出了全面质量观点在整个组织运营及其管理中的应用，

成为企业管理本身的一种新方法。

在早期的质量争论中，占主导地位的是制造部门而忽视了服务，这也许恰恰可以对质量管理设

计和操作的起源以及来自这些学科的研究者在质量管理中占主导地位做出解释。支撑质量战略

的主要技术可以明确说明这些来源，统计过程控制（SPC）和质量功能展开（QFD）就是很好

的例子。

　　二、服务质量的精确定义

Kordupleski（1993 ）等人认为，区分顾客感知（customer-per-ceived）质量和业务流程

（business process ）质量对理解质量的含义很有帮助。顾客感知质量就是真实的质量，而业务

流程质量是指内部质量。两者间的区别是强调许多质量管理项目产品的内在本质，并表明要多

加关注真实质量的需求，因此成为一个更外向的角色。质量管理的成功明显源自于质量各方面

间的联系。

“ ” 在服务接触的过程中及服务接触后，顾客会对产品的真实质量进行评价。他们将接受服务

前的预期与他们所感知的（或者说真实的）绩效进行比较，两者之间的差异会引起顾客的不确

认性- 消极的或者积极的，好的或者坏的，这似乎是主要的服务质量模型的理论基础（Berry

等，1985;Gr?nroos,1983;Zeithaml ,1990 ）。同时 , “ ”这种作为最恰当构想的不确认范式也正受

到越来越多的质疑（Boulding,1993;Cronin andTaylor,1994;Teas, 1993 ）。

1985 年，Parasuraman 等人发表了一篇经典的文章，在服务质量的处理方式上引起了一场革

命。文中提到的十个服务质量的决定因素似乎都比较重要，决定因素代表了顾客评价一项服

“ ”务的基本维度。为改进服务类组织的真实质量首先就是要识别出重要的质量决定因素或者与

公司目标市场相关的因素，其次要对自己以及竞争对手的绩效进行评估。早期的研究工作为

SERVQUAL（Zeithaml 等， 1990 ）模型的发展奠定了基础，这十个决定因素映射了五个潜在

因素，即有形性、移情性、响应性、可靠性、保证性。

　　三、服务的特性：对质量的挑战

很多学者之前都探讨过描述服务的特征。最常用的是 Regan（1963）的四分法类型：不可分离

性、无形性、异质性、易逝性。服务的无形性（或者不确定性）主要是指在制造业发展起来的

质量管理实践的方法论及概念转移过程中困难重重。尽管如此，20 世纪 80 年代以来，服务业

的质量管理实践吸引了越来越多的关注，并且在整个质量管理文献中即将成为主体。

服务类的组织形式就像一个倒金字塔，大量个体直接接触客户，与此相反，商品生产商通常只

有极少数的人-往往会有销售队伍- 从事客户联系。因此，对服务业的许多组织来说，没有简单

的方法可以将客户与提供服务的人分开。服务这个术语可以涵盖各式各样的表现或行为，从

私人服务到大型跨国公司提供的服务。我们的焦点不是服务提供者规模的大小，而是客户与服

务提供者互动的程度。本文主要关注的是高接触的服务行业，这就导致了一个特别的关注点，

即服务接触是服务质量的关键环节。

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摘要：

人力资源管理对服务质量的影响综述　　一、全面质量管理（TMQ）现代质量管理方法的灵感来自于日本公司的成就，其中具有代表性的便是众所周知的全面质量管理（TMQ）。全面质量管理是一个模糊的概念，这个术语经常与各种各样的、与组织变革不相关的活动联系在一起，1993年威尔金森等人的研究结果证实了这一点。迪安和鲍恩（1994）通过回顾有关TMQ的文献，得出其关键的原则：以顾客为关注点，持续改进，团队合作。其他从事TMQ研究的一些学者还将员工参与和高层管理者的承诺加入TMQ“基本原”则中，而另一些学者却将TMQ的鲜明特征识别为客户导向和为获取竞争优势的一种质量管理方法。TMQ被看作是一个普遍的企业管理哲学...

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