中行分行柜员人力资源管理困境探析

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中行分行柜员人力资源管理困境探析

摘要

近些年来，随着股份制商业银行的快速崛起以及外资银行的不断涌入，国有银行面临着越来越

大的竞争。银行柜员代表了一个网点、一个银行的形象，是体现银行服务质量与竞争力的重要

因素，柜员服务的标准化与规范化日益得到各大银行的重视。由于长期与顾客打交道，深处工

作一线，由于情绪劳动多、负荷大、内部分配不公抱怨多等原因，银行柜员也是一个高流动率

的岗位。高的柜员流动不仅给企业带来了顾客资源流失的直接成本，更增加了银行再雇佣、培

训等间接成本。中行 LY 分行近些年来柜员岗位人员流动率有走高趋势，急需深入分析原因。

本文从我国国有银行人力资源管理的特点以及柜员岗位工作特征出发，综合运用人力资源管

理、组织行为学等知识，通过文献阅读法、对比研究法以及访谈法进行资料收集，以中国银行

LY 分行的柜员为研究对象，分析了柜员管理中存在的问题、原因与对策。研究结果表明：柜

员在管理过中容易出现的问题有工作饱和度不均，缺员与冗员并存；柜员岗员工流失率高；员

工激励不足，工作绩效水平低等问题。产生上述问题的原因主要有：缺乏柜员岗位系统性人力

资源规划；柜员绩效管理凌乱、重考核轻管理；培训体系漏洞多，资源利用效率低等。基于上

述问题与原因，笔者提出了相应的解决对策。本研究具有较高的现实指导意义，可以为我国国

有银行柜员管理提供一定的参考价值，尤其体现在柜员绩效考核、柜员培训以及人力资源规划

等方面。

关键词：柜员；人力资源管理；绩效管理；流失率；员工激励



摘要

第1 章绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.2.1 理论意义

1.2.2 现实意义

1.2.3 国有银行人力资源管理的重要性

1.3 研究思路

1.4 研究方法

1.5 本文的创新点与不足

第2 章文献综述

2.1 相关概念

2.1.1 银行柜员

2.1.2 银行柜员工作特征

2.2 银行业人力资源管理的特点

2.3 人力资源管理的相关理论

2.4 国内外关于该课题的研究现状及趋势

2.4.1 银行业人力资源管理问题系统性研究

2.4.2 银行业人力资源管理模块化研究

2.4.3 柜员视角下银行人力资源管理问题研究

2.5 研究评述

第3 章中行 LY 分行柜员岗人力资源管理问题及原因分析

3.1 中行 LY 分行简介

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摘要：

中行分行柜员人力资源管理困境探析摘要近些年来，随着股份制商业银行的快速崛起以及外资银行的不断涌入，国有银行面临着越来越大的竞争。银行柜员代表了一个网点、一个银行的形象，是体现银行服务质量与竞争力的重要因素，柜员服务的标准化与规范化日益得到各大银行的重视。由于长期与顾客打交道，深处工作一线，由于情绪劳动多、负荷大、内部分配不公抱怨制原因，银行柜员也是一个高流动率的岗位。高的柜员流动不仅给企业带来了顾客资源流失的直接成本，更增加了银行再雇佣、培训等间接成本。中行LY分行近些年来柜员岗位人员流动率有走高趋势，急需深入分析原因。本文从我国国有银行人力资源管理的特点以及柜员岗位工作特征出发，综合运用人力...

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