68-呼入型客服人员职业生涯规划研究
呼入型客服人员职业生涯规划研究
摘要：基于企业发展要求和员工发展意愿所设计的职业路径，可有效促进人岗匹配，保证人才
队伍的竞争力和稳定性，实现企业与员工共同发展。本文主要针对呼入型呼叫中心的员工特
质、流失率大、招聘成本和培训成本高的现象，通过合理的员工职业生涯路径设计，有效降低
员工流失率和成本投入，提升运营效率和质量的实务案例。
关键词：呼叫中心；人力资源；职业生涯；职业路径
一、引言
企业结合发展需要，规划设计合理的职业路径，为员工职业生涯提供规划指导，引导发掘员工
的职业目标、动机和兴趣，最大限度提高员工工作热情和对企业的忠诚度；员工结合企业提供
的职业路径，寻找适合自己的职业目标，通过不断的自我挖掘、自我发现、自我提升等一系列
自我管理，最终实现职业生涯的自我实现。可见，既满足企业发展需求，又满足员工自我发展
需求的职业生涯路径，将有效促进企业与员工共同发展。
二、实践背景
1.行业基本情况呼入型呼叫中心，主要以语音形式被动服务客户的查询、咨询、受理、报障、
投诉等诉求，主要运营指标有服务水平、客户满意度、一次解决率等；主要成本支出为人力资
源成本。
2.本案例的人力资源现状大部分员工为 80、90 后，女性居多；喜欢快乐的工作环境氛围，不喜
“ ”欢枯燥呆板的工作模式；强调自我，喜欢 我的事情，我做主 ,需要有存在感和自由感；无法长
“ ”时间坚守客服代表岗位，一般三年左右有职业发展诉求； 三期 后大多选择离职转行业，无法
承受轮班；全年流失率约为 30-40%; 招聘成本、培训成本高居不下。
三、实践方案
本文的职业生涯路径设计，是基于对企业愿景的深入剖析、生产运营流程的深度设计、岗位体
系的合理规划，通过开发多重职业通道，规划多样职业生涯，制定一系列职业发展规范、细则
和程序，进而实现职业路径图的设计。
1. 企业愿景与运营设计
呼入型呼叫中心，往往以客户满意度作为核心运营指标，以服务口碑作为企业可持续发展的核
心竞争力。因而客服代表的服务能力，成为呼入型呼叫中心常抓不懈的落脚点。
以现场班组为最小运营单元，将培训师与质检师直接挂靠班组，与班长共同提升客服代表解决
问题的能力。由传统的大幅度、粗犷的指标管理，划小为小幅度、精细的人员管理，此举不仅
提高管理资源的投入产出率，而且客服代表能力提升周期大大缩短。
2. 岗位设置与等级分布
经过岗位价值评估后，将专业序列岗位和管理序列岗位差异化分布。其中，专业序列岗位中关
键岗位、一般岗位进行差异化分布。基于岗位等级分布设计，结合运营设计要求，明确各岗位
间的上下游、传递反馈关系及生产产出物。
3. 职业通道与职业路径
呼叫中心设置专业和管理两类基本的发展通道，设置动态评定和空缺岗位竞聘两种发展方式。
员工既可通过本岗位由低到高等级的晋升以实现纵向发展，也可通过不同岗位间相同等级变动
或由低到高等级晋升实现横向发展。其中，动态评定，仅适用于专业通道中本岗位纵向发展，
按固定周期组织实施；空缺岗位竞聘，根据年度岗位编制计划，结合人岗匹配情况，不定期开
展。动态评定和空缺岗位竞聘，主要根据岗位素质模型，差异化的使用定量指标和定性指标。
摘要：
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呼入型客服人员职业生涯规划研究摘要：基于企业发展要求和员工发展意愿所设计的职业路径，可有效促进人岗匹配，保证人才队伍的竞争力和稳定性，实现企业与员工共同发展。本文主要针对呼入型呼叫中心的员工特质、流失率大、招聘成本和培训成本高的现象，通过合理的员工职业生涯路径设计，有效降低员工流失率和成本投入，提升运营效率和质量的实务案例。关键词：呼叫中心；人力资源；职业生涯；职业路径一、引言企业结合发展需要，规划设计合理的职业路径，为员工职业生涯提供规划指导，引导发掘员工的职业目标、动机和兴趣，最大限度提高员工工作热情和对企业的忠诚度；员工结合企业提供的职业路径，寻找适合自己的职业目标，通过不断的自我挖掘、...
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作者：闻远设计
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