关于进一步优化12345政务服务便民热线接诉即办工作方案
关于进一步优化 12345 政务服务便民热线接诉即办工
作方案
为进一步推动政府职能转变，创新社会治理方式，畅通政府与企
业和群众互动渠道，优化公共服务供给，为企为民排忧解难，建设
人民满意的服务型政府，根据《关于进一步优化政务服务便民热线
的工作方案》的通知等文件精神，结合我县实际，制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党
的二十大、二十届三中全会精神，按照县委、县人民政府决策部署
要求，以更便捷服务企业、群众为导向，拉高标杆、提升标准，推
动服务理念、制度、作风深层次变革，进一步畅通党委政府与企业、
群众互动渠道，不断提高政务服务水平，增强人民群众的获得感、
幸福感、安全感。
二、工作目标
以人民群众满意度为目标，不断强化组织领导，健全制度机制，
压实责任链条，严格考评奖惩，打通热线诉求办理工作中的堵点痛
点，全面提升热线办件质量、效率和服务水平，助推 12345 政务服
务便民热线（以下简称"12345 政务服务热线"）充分发挥政府"倾听
民意、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，收集民
意、服务决策的主渠道"作用，打造便捷、高效，规范、智慧的"总
客服"，老百姓更加信赖认可的政务服务品牌，推动我县营商环境工
作高质量发展。
三、运行机制
（一）建立健全工作机制，推动热线办理效率。12345 政务服务
热线办加强对诉求办理单位的及时应答率、一次性问题解决率、按
期回复率、回访率、企业和群众满意率等指标的综合评价，不断提
升热线归并后的服务质量和办理效率。12345 政务服务热线办要运
用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责
任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎
报瞒报、不当退单等情形，及时报县人民政府进行问责和通报。
（二）优化热线工作管理体系，保障高效运行。各乡镇、县直各
单位要明确 12345 政务服务热线的管理职能及人员配置，负责平台
与热线的规划、建设及运行管理。同时建立并完善相关制度和工作
流程，由县 12345 政务服务热线办负责指导和监督政务服务便民热
线工作的开展。
（三）明确工单受理范围，确保职责清晰明确。受理企业和群众
各类"急难愁盼"的非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管
理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和
意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政
府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及
国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
四、工作流程
摘要：
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关于进一步优化12345政务服务便民热线接诉即办工作方案为进一步推动政府职能转变，创新社会治理方式，畅通政府与企业和群众互动渠道，优化公共服务供给，为企为民排忧解难，建设人民满意的服务型政府，根据《关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案》的通知等文件精神，结合我县实际，制定本方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大、二十届三中全会精神，按照县委、县人民政府决策部署要求，以更便捷服务企业、群众为导向，拉高标杆、提升标准，推动服务理念、制度、作风深层次变革，进一步畅通党委政府与企业、群众互动渠道，不断提高政务服务水平，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感...
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作者：weihai2016
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