IT服务管理在电力信息化中的运用
IT 服务管理在电力信息化中的运用
IT 服务管理来源于 IT 基础架构标准库，其能够为为相关企业研究、规划、实施和运营等
方面提供有效的管理方式。IT 基础架构标准库是在 1980 年的英国研究开发的一套 IT 服务管理
标准库。由于在 1980 年的英语政府所研究的 IT 服务质量并不能让人民所满意，提供给相关企
业的IT 服务质量较差，因此责成 CCTA 启动某一个项目进行深入的调查研究，投入了一定时
间之后开发了一套可以进地财务课题的 IT 资源，其可以提供本国政府以及企业进行使用。最
终研究出一一套公开的 IT 基础架构标准库。IT 服务管理的本质是一种以流程为客户为中心、
以流程为导向的方式，其结合组织业务和 IT 服务去提升 IT 服务以及服务支持的水平，经过时
间以及科学技术的发展，IT 服务管理的标准在欧美地区得到广泛的应用。
一、国内外研究成果
IT 服务管理是一种管理 IT 的方法以理念，为实现业务和 IT 的融合具有重要的促进作用，
换言之，IT 服务管理能够成为支持组织业务动作的首要驱动力。当前在 IT 服务管理大发展的
背景下，其在世界各国的发展均十分快速，其中包括培训咨询、技术支持和理论研究等完整的
产业链。在我国 2008 年，IT 服务管理紧紧的围绕着整个产业链得到快速发展，并且在咨询培
训机构以及厂商之间形成一种主要的力量。其中在我国 2008 年的 IT 运维和管理高峰论
坛、ITIL 实施者中国年会、2008 中国 IT 服务管理论坛等。TI 服务管理的主推力量就是宣传活
动，通常是以国际 IT 服务管理厂商一国内咨询培训机构为主，以 IT 服务管理标准与 IT 服务管
理的理论以及实施方式作为宣传的主要内容，通过这些方面的提高组织内部和提高市场竞争
力，从而增强法规遵从能力的外部的抗压能力。虽然我国当前技术演进相比于国际水平仍然有
一定的距离，但国产 IT 服务管理的优势相对较大，例如中国用户的需求。国产的 IT 服务管理
使IT 服务的市场变得更加的丰富。
自从 2000 年以后，IBM、惠普等国际上的金融
IT 厂商在为中国电力企业提供 IT 服务的过
程中，均面临着不同程度的困难。虽然这些企业在国外能够有着很好的实践经验，而且信用率
较为良好，但是一旦引入我国则出现了不同的问题。在国外来看，这是典型的IT 服务管理问
题，只要进行严格管理，问题就能够迎刃而解。但是在国内时机尚且不够成熟。除了技术问题
之外，相关的管理问题也直观重要。
二、TTIL 体系分析
IT 服务管理的核心包括 IT 服务交付与IT 服务支持 2个部分。前者包括服务级别、IT 服务
财管管理以及 IT 服务持续性管理等。后者包括服务台和事件管理、问题管理、发布管理等。
两者之间相辅相承。IT 服务支持是公司日常运行的过程，而 IT 服务则是公司的战略内容，根
据当前我国国内的发展形式可以看出IT 服务管理的发展具有广大的市场。
（一）TTIL 由来
上世纪80 年代，英国发现了 IT 服务质量不够理想，部分企业提供的 IT 管理质量也较差，
于是命令下属机构，也就是计算机与电信局启动项目对原因进行调查，开发了一套有效的财务
管理
IT 资源使用策略，以供英国政府使用。项目的最终成果是出版了IT 管理指南（ITIL）。
目的是提供不同于厂商且能够适用于不同规模的、不同技术好企业的有效的 IT 服务管理办
法。
IT 服务管理并不是新的概念，过往的客户在 IT 系统建设的过程中会较多的关注业务，IT
会随着业务而发生改变，例如金融客户会忙于互联网金融，电信客户往往会关注计费系统。如
今的企业信息化已经具备了基本的规模，业务系统也已经告一段落，下一步要考虑从技术上转
向管理。如何能使得系统良好的运转，就能够提高工作效率。IT 质量管理已经成为了衡量电力
企业信息化的基本标准之一，在我国电力行业迅猛发展的今天，IT 质量管理显得更加重要。
（二）TTIL V3 概念和模型
从不同的侧重点出发，人们提出了不同的和 IT 服务管理的定义有关的问题。国际上 IT 研
究领域的权威机构加纳特认为，IT 管理服务是通过协议服务来保证 IT 管理质量的一套流程，
融合了系统管理、网络管理以及变更管理和资产管理等理论以及实践内容。
IT 管理服务的国际权威组织 IT 服务管理 F认为IT 服务管理是基于流程导向、以客户为中
心的一种基本策略，通过整合 IT 服务和组织，提高企业或者组织的 IT 服务质量和服务水平。
下面为 TTIL V3 的模型。
（三）TT 服务管理成熟度模型
IT service CMM 产生于荷兰政府支持下的两个合作研究项目，项目得到了荷兰其他企业的
资金支持。此外，研发的机构还有荷兰税收与计算机 软件 中心、代尔福大学、阿姆斯特丹大
学。这些研发项目目的在于研发和控制 IT 服务的方法，是在 2000 年左右提出，后来得到了
OGC 的修正，增加层次对于成熟度进行了拓展，范围涉及了底层的前提条件以及顶层的客户
界面。
三、某市 IT 服务管理模式
IT 服务管理是一种基于 IT 服务标准的信息化建设标准，其主要是为了使 IT 服务产业的从
事人员达到共识，为其提供统一的方法与模式，使服务提供者能够深入的研究用户的需求。IT
行业管理模式分为服务外包管理模式、企业自主管理模式、混合管理模式。
（一）服务外包管理模式
这种模式指的是企业通过与外包公司签署运维外包协议，将所拥有的全部IT 资源的运维
工作外包，由外包公司为企业各单位提供 IT 运维服务。和经验，会使得过程管理流于形式或
者半途而废。（二）企业自主管理模式
这种模式指的是指企业自行负责对拥有的所有 IT 资源的运维工作。好处是企业自身的运
维人员容易管控，可根据企业自身需要进行能力培训，完成企业所需的各项 IT 运维工作。缺
点是企业内部 IT 人员数量有限，对于并行的跨区域的IT 运维工作很难提供有效的支撑，并且
由于 IT 运维相关的专业技能培养时间较长，往往无法满足企业 IT 运维工作的要求。
（三）混合管理模式
这种模式指的是指企业对所拥有的一部分 IT 资源自行运维；同时，通过与外包公司签署
运维外包协议，将所拥有的另一部分 IT 资源的运维工作外包。这种 IT 运维管理模式下，企业
需要充分考虑内外部运维人员的职责划分和人员比例，在合理的运维成本下，既保证 IT 运维
工作的顺利完成，又确保企业自有运维人员能够得到充分锻炼和提升。
四、某市服务管理流程
（一）服务台
服务台在用户支持方面演绎着非常重要的角色，能够请求提供给用户支持中心的系统模
式，也关注着运作层次的客户支持系统。服务台对于 ITIL 的基本流程活动有着重要的影响。
服务台的主要目标有以下几种：第一，为客户和用户提供单一联系；第二，协调客户和 IT 部
门之间联系，帮助 IT 服务提供支持，提高客户满意度；第三，作为首次联系点，通过选取不
同问题进行回答，减轻其他IT 部门的工作量。
（二）事件管理
事件管理主要是负责记录、安排一些待处理的事情，使得整个事件或者问题在整个过程中
得到很好的解决。事件管理的主要目标主要包括以下几种：第一，在对于客户或者公司影响程
度较小的条件下，能够尽快的返回到SAL 的定义的服务级别当中；第二，对于一些事件的记
录进行保留，为了方便权衡并且对于流程进行处理，为其他的管理服务流程提供合适的信息，
从而正确的报告具体的进展情况。
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IT服务管理在电力信息化中的运用 IT服务管理来源于IT基础架构标准库，其能够为为相关企业研究、规划、实施和运营等方面提供有效的管理方式。IT基础架构标准库是在1980年的英国研究开发的一套IT服务管理标准库。由于在1980年的英语政府所研究的IT服务质量并不能让人民所满意，提供给相关企业的IT服务质量较差，因此责成CCTA启动某一个项目进行深入的调查研究，投入了一定时间之后开发了一套可以进地财务课题的IT资源，其可以提供本国政府以及企业进行使用。最终研究出一一套公开的IT基础架构标准库。IT服务管理的本质是一种以流程为客户为中心、以流程为导向的方式，其结合组织业务和IT服务去提升IT服务以...
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作者：闻远设计
分类：土木建筑化工水利
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