把群众大大小小的事办好——深圳市龙华区以服务提升社区治理水平的实践
城市特别是超大城市社区情况复杂多样，群众需求多种多样。如何把更多资源、服务、管
理放到社区，如何为居民提供精准化、精细化服务，是城市基层治理面临的重要问题。习近平
总书记高度重视城市社区工作，在外出考察调研时多次深入社区，提出一系列明确要求，作出
一系列重要论述。2018 年10 月24 日，习近平总书记来到深圳市龙华区民治街道北站社区，同
“ ”“ ”“社区工作者和社区居民深入交谈。 办事方便吗？ 对社区环境满意吗？ 退休生活怎么
” “样？ 习近平总书记问得十分仔细，他要求： 社区工作者要履行好职责，切实把群众大大小小
”的事办好。
近年来，深圳市龙华区牢记习近平总书记嘱托，高度重视社区工作，把服务群众、造福群
“ ”众作为社区工作的出发点和落脚点，以群众满意的服务回答好习近平总书记 三问 。在习近平
总书记考察 6周年之际，我们来到深圳市龙华区北站社区和几个有代表性的社区，看看他们是
“ ”如何以实际行动回答习近平总书记 三问 的。
“ ”办事方便吗？
“回忆起 2018 年10 月24 日在北站社区见到总书记的情景，现在心情仍然非常激动，总书
‘ ’ ”记对社区工作问得很细，其中一个重要问题就是 办事方便吗 ？ 北站社区原党委书记何新生回
忆道。
群众事无小事，一枝一叶总关情。办事方不方便，群众最有发言权。
——“ ”比起以前，现在办事方便多了。 王巧云退休后来到深圳市跟女儿生活，居住在北站
社区龙悦居小区已经 10 “年。她深有感触地同我们讲起了社区的变化： 我们刚搬到龙悦居时，
周边配套还未完善，办事、买菜、出行都不便利，理个发都要到福田去，孩子入托更难。这些
年真是发生了巨大变化，现在孩子就在家门口上学，可方便了，生活上更不用说，大大小小的
超市好几个，各种特色的饭店都有，生活越来越好了，凡是涉及群众的大小事情，办理起来都
非常方便。在办理社保事情的时候，我发现不用再跑到其他部门了，社区党群服务中心就设有
专门的社保服务窗口，而且工作人员耐心细致，能够迅速解答疑问和解决问题。同时，社区还
通过线上平台为我们提供了便捷的社保服务，在工作人员的指引下，我可以在家里通过手机或
电脑轻松完成社保业务的申请和查询。社区工作人员的服务态度，无论是线上还是线下，都耐
”心细致，让人感到非常温暖和贴心。
——“ ”一个电话就解决了我的难题。 2022 年3月19 日8时30 分许，焦急万分的宝妈钟小
“娟拨打了观澜街道库坑社区便民服务热线， 我的宝宝被玩具撞伤出血，我现在独自带着两个
”小孩，能不能帮忙联系医院？ 孩子的哭闹声令她心急如焚，电话里几度哽咽。接到钟小娟的
求助电话，接线员刘晶晶意识到事态紧急，一边安抚宝妈的紧张情绪，一边迅速联系了龙华区
中心医院值班室。得到可以接诊的回复后，刘晶晶又立刻联系社区工作人员安排车辆，同时在
微信里清晰地告知钟小娟事情进展。
“ ”“钟小娟说： 很快，两名社区工作人员就到楼下了，立即开车送我们前往医院就诊。 我
”没想到，一个电话就解决了我的难题。 钟小娟与孩子顺利回到家后，特意将孩子的门诊报告
“ ” “发给了刘晶晶，并留言： 孩子无大碍了，今天太感谢你们了。 刘晶晶心头一暖： 居民的认
”可，让我觉得自己的努力都是值得的。 刘晶晶说，民生无小事，只要居民有诉求，她都会想
尽一切办法解决，直至居民满意。
热线的一头是大大小小、桩桩件件的诉求，而另一头则是随时准备行动的社区党群工作
者。
“社区接线员马腾飞对我们说： 我们要站在居民的角度想问题，做到换位思考、感同身
”受，就像办自己的事情一样，才能把事情做好、做实。 马腾飞有一次接到居民吴先生的求助
电话，其 92 岁的奶奶突发高烧，需要立刻救治。马腾飞紧急联系和协调相关部门和医院，一
“ ”句我们已经准备好让吴先生感动不已，吴奶奶也在15 “ ”分钟 黄金时间 内由救护车送至医院，
“及时得到了救治。马腾飞说，在解决居民实际问题的过程中，要让居民感受到 有了这个电
”话，就一定能获得帮助 的安全感。
——“ ”“ ”坑洼路变成了放心路。 这平平展展的路真是修到了我们的心坎上！提到今年6月
份新填平的路，家住龙华区玉石新村的居民很开心。原来，玉翠社区网格员袁泉、刘展威在定
格化服务巡查时，收到了居民对玉石新村路段的反馈。居民们反映，该路段坑洼不平，小车行
驶时容易刮到底盘，雨天积水严重，蚊虫滋生，且路面湿滑，给老人和小孩的出行带来了很大
的不便，影响了居民的日常生活。
经过实地考察，网格员迅速将道路翻修的问题上报给社区，并与居民进行了深入讨论。居
民们积极表示愿意提供钩机和沙子等物资支持。6月18 日，在社区和居民的共同努力下，通过
“清理、定位、摊铺等一系列工作，成功完成了道路的铺设，使原本坑洼的路面变得平坦。坑
”“”洼路 变成了 放心路，获得了周边居民的广泛赞誉。这次修缮不仅仅是道路的改善，更是民
“ ”心的通达。在玉翠社区， 有困难，找网格员 的理念已经深入人心。
据调研，近年来龙华区常住人口逐年递增，社区规模逐步扩大，社区群众急难愁盼问题也
越来越多，导致社区基层服务的压力也在加大。为方便群众办事，龙华区在全区打造了 100 个
党群服务中心、100 个党群服务站、100 “个亲邻之家等3个100”服务阵地，构建 1分钟指尖服
摘要：
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城市特别是超大城市社区情况复杂多样，群众需求多种多样。如何把更多资源、服务、管理放到社区，如何为居民提供精准化、精细化服务，是城市基层治理面临的重要问题。习近平总书记高度重视城市社区工作，在外出考察调研时多次深入社区，提出一系列明确要求，作出一系列重要论述。2018年10月24日，习近平总书记来到深圳市龙华区民治街道北站社区，同“”“”“社区工作者和社区居民深入交谈。办事方便吗？对社区环境满意吗？退休生活怎么”“样？习近平总书记问得十分仔细，他要求：社区工作者要履行好职责，切实把群众大大小小”的事办好。 近年来，深圳市龙华区牢记习近平总书记嘱托，高度重视社区工作，把服务群众、造福群“”...
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作者：闻远设计
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