以政务服务＂小切口＂撬动深化改革＂大格局＂——山东省临沂市＂12345·临沂首发＂改革实践探索
“ ”创新制度供给，强化 临沂首发 服务精度
“12345· ” “临沂首发 改革以 政务+ ”融媒 为载体，健全制度安排，整合行政资源，转变服务理
“ ”念，优化客户端 为民办事、宣传教育、问计问策 功能，拓宽群众服务渠道，推进政务服务精
细化、精准化高质量发展。
以明晰职责为抓手提升民生服务效能。2022 年4 “月， 12345· ”临沂首发 客户端正式上线，
在最初的一段时间里客户端产生了大量的退回工单，在退回工单背后隐藏着诸多需要完善之
处，比如行政资源分配不均、部门职责边界不清、标准规则不够精细等。临沂市委书记在实地
“调研中指出，要站在改革的角度、人民的立场把握 12345· ” “临沂首发 ，聚焦打造深化改革的 策
” “ ” “源地 。为消除职责边界的 模糊地带 ， 12345· ”临沂首发 政务改革以程序再造倒逼政府制度创
新，临沂市公布了《诉求派发职责清单》并持续更新推出职责清单 2.0 版本。职责清单的发
布，精准高效地解决了部门间多方扯皮推诿问题，展示了将制度优势转化为民生治理效能的创
新成果。2023 “年底， 12345· ” “ ”临沂首发 平台中 单用途预付消费卡 工单出现来回推诿、多次重
“ ”办问题，因商务、市场监管和多类专管部门职责不清、政策 打架 ，导致消费者求助艰难。针
“对单用途预付消费卡问题，今年， 12345· ”临沂首发 成立专项领导小组开展立法调研，颁布了
《临沂市单用途预付消费卡管理规定（草案）》，厘清了单用途预付消费卡管理职责边界，切
实保障了消费者的合法权益，通过制度优化增进了民生福祉。
“以理念更新为引领推动政务机制创新。两年多来， 12345· ”临沂首发 受理工单数量年均在
500 “ ”万件左右，随之而来的是， 群众所有诉求是否都应得到解决并令其满意？ 成为一个问
“题。今年年初，临沂市委对这个问题明确了态度：对于有些不合理不合规诉求，我们态度非
”“常鲜明，不予受理办理。 12345· ”临沂首发 制定了不合理不合规诉求认定标准，设计了规范的
工作流程，健全了不合理工单退回机制，配套了《不合理不合规诉求处置办法》《恶意诉求联
“ ”合惩戒机制》等相应政策，为话务员日常工作提供工作标准和法定依据，防止 热线首发 成
“ ” “为 不讲理人的天堂 。在 12345· ”临沂首发 实际工作中发现，临沂市兰山区、罗庄区、河东区
这3个主城区因工单数量较大且职能与市直部门权责交叉，有时候会因派错单出现返单情况导
致扣分影响综合绩效考核成绩。临沂市不断研究和调整考核评价办法，修订月考核为季考核，
“ ” “ ”设置弹性不满意 容错率 机制，避免 一刀切超额扣分办法，进而实现政务绩效考核的可持续
健康发展。
“ ” “ ”用好 三问于民 ，搭建 党群连心 沟通平台
临沂 12345 “ ”政务热线改革以 党群同心 为引领，尊重人民主体地位和首创精神，问需问计
“ ” “ ”问效于民，走好网上服务 群众路，架起党群沟通连心桥 ，真正实现改革为了人民、改革依
靠人民、改革成果由人民共享。
“ ” “ ” “在 问需于民 中倾听民意。为主动找到群众诉求、解决群众生活 痛点 ，12345·临沂首
” “发构建了 首发+”模式，即首发+网格、首发+遍访、首发+调解等等。过去，网格员主要干两
“ ”个事：能解决的问题就当下解决，不能解决的问题就上报。现在，将原本被动接受问题 转变
“ ” “ ”为主动发现问题 。临沂市罗庄区推行了 微网实格全覆盖，通过发放联系卡形成社区民意摸
排台账，在家门口收集解决问题。在全镇8个镇街中，有4 “个镇街 0 ”工单 村达到 1/3，区委、
区政府驻地街道盛庄诉求量下降 46%。
“ ” “在 问计于民 中汇聚民智。围绕如何破解学圈道路交通拥堵困境，12345· ”临沂首发 联合
“ ”交通部门发起 我为治堵献一策 调查问卷，共征集意见 8.8 万条，其中优先发展公共交通建议
占到 20.7% “ ”， 开设免费助学公交 评论最为热烈。根据群众建议，临沂市在全市 29 所中小学开
通了 58 条免费助学公交线路，平均每天接送学生达到 1.2 “万人次。 12345· ”临沂首发 提供了一
“ ”个搜集民意的平台，问计问策于民，让群众声音进入决策视野 。
“ ” “ ” “在 问效于民 中赢得民心。面对面问效 是检验政务工作实效最直接的手段。 12345·临沂
”首发 客户端《首发聚焦》栏目每期围绕热点、难点问题，邀请相关单位负责人，通过观看实
“ ”地调查短片，主持人对 一把手或者二把手 进行提问，要求他们现场表态，限期解决，让有的
“ ”干部在群众面前 出出汗。而对于个别态度不端、推卸责任的干部则会在节目后由市纪委直接
“ ” “ ”介入进行督办，根据情况进行党纪处分。 打板子 奔着问题去， 开方子 探讨解决方案，这
“ ” “种 辣味 监督体现了 12345· ” “临沂首发 五级监督的梯次加严，更保证了12345· ”临沂首发 的权
威性和严肃性。
“ ”强化数据赋能，提升 专项深办 治理效能
临沂 12345 “ ”政务热线改革以 数据赋能 为驱动，对群众反映集中、长期未能解决的突出问
题，专项、深入开展根源治理，将工作做实做细做深，以实绩实效和人民群众满意度检验改
革，进一步增强了人民群众对深化改革的获得感、认同感。
“ ” “ ” “按下 前置键 ，解锁 靶向治理 新模式。 12345· ”“ ”临沂首发 沂蒙同心云 智能大数据平台
“ ” “ ” “依靠数据分析，聚焦群众急难愁盼，紧盯热点 解难题 ，提前预警治未病。12345·临沂首
” “发 平台通过对以往同期工单数据进行细致分析，对问题进行纵深对比、横向拓展，将 专项深
” “ ”办 端口前移，找准靶点 ，高效解决群众诉求。各县区、各部门通过云系统对历年问题进行
摘要：
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“”创新制度供给，强化临沂首发服务精度 “12345·”“临沂首发改革以政务+”融媒为载体，健全制度安排，整合行政资源，转变服务理“”念，优化客户端为民办事、宣传教育、问计问策功能，拓宽群众服务渠道，推进政务服务精细化、精准化高质量发展。 以明晰职责为抓手提升民生服务效能。2022年4“月，12345·”临沂首发客户端正式上线，在最初的一段时间里客户端产生了大量的退回工单，在退回工单背后隐藏着诸多需要完善之处，比如行政资源分配不均、部门职责边界不清、标准规则不够精细等。临沂市委书记在实地“调研中指出，要站在改革的角度、人民的立场把握12345·”“临沂首发，聚焦打造深化改革的策”“...
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作者：闻远设计
分类：其它行业资料
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