酒店员工如何有效与顾客沟通

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酒店员工如何有效与顾客沟通

1 酒店员工要学会调整自己的心态

首先我们要学会尊重自己的职业，不管我们干哪一行，我们都应该尊重自己所从事的职业，职

业是没有贵贱之分的，我们必须先正确认识自己的职业，积极投入到自己的工作中。只有正确

认识自己的职业，才能热爱自己的工作。

1.1 自律的心态

在工作中增强自律性，增强自控能力，在工作中多做事，少抱怨。约束好自己的行为，清楚地

认识到哪些事该做，哪些事不该做。以一颗平常心投入到工作中去。一个自律性较强的酒店员

工才能沉着冷静对待工作中出现的突发情况，才能应对各种各样的客人，当然也才能平和的与

客人沟通交流。

1.2 宽容的心态

酒店员工每天要接触各种形形色色的客人，调整心态，以平等的姿态与客人沟通，方能换位思

考，才能更好地做好服务工作，这样在与客人的沟通交流中才能更加顺畅。

1.3 感恩的心态

学会感恩，感恩能让你获得好心情。要学会用爱心做事业。感恩企业，企业给我们提供了就业

的机会，提供了良好的工作环境，提供了实现自我价值的发展平台；感恩客人，俗话说得好，

客人是我们的衣食父母，尽管不是所有的客人都理解支持我们的工作，但我们也需要用一颗感

恩的心对待客人。

如果具备了以上三种心态，我们就能时常以一颗平常心与客人交流与沟通，并且在沟通中取得

良好效果。

2 酒店员工与顾客有效沟通的途径

2.1 沟通中的态势语言

人类学家霍尔曾说过：“一个成功的交际者不仅需要理解他人的有声语言，更重要的是要视察

他人的无声信号，并且能在不同的场合正确的使用这种信号。”酒店员工在与客人的沟通中应

该知晓这些无声的信号，并把它们正确应用到工作中去，这样才能有效地增强与客人之间的沟

通。

2.1.1 站姿语言

站立时沟通，切忌将手插在裤袋里面或交叉抱于胸前，或双手叉腰，用手摆弄物品，或站立时

倚靠在墙上或椅子上，这些不良的站姿，在沟通中可能会给客人留下不好的印象，甚至可能导

致客人从内心排斥讨厌你，从而导致沟通障碍。

2.1.2 坐姿语言

就座时椅子不能坐得过满，坐得过满显得放纵随意，坐得过浅，显得拘谨不安。如果你想让对

方继续说下去，进行更明确、更深层的交谈，就可把椅子移近一些，或将身体略微前倾，这样

能够让客人感觉到，你愿意与他沟通。

2.1.3 走姿语言

酒店服务人员在服务过程中行走线路应靠右，行进时如遇宾客，应自然注视对方，主动点头示

意或问好，并自行放慢速度以示礼让，不应与宾客抢道而行。引领客人时应当不时转过头来，

注意客人的步速，应时时提醒客人当心脚下物品。

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酒店员工如何有效与顾客沟通1酒店员工要学会调整自己的心态首先我们要学会尊重自己的职业，不管我们干哪一行，我们都应该尊重自己所从事的职业，职业是没有贵贱之分的，我们必须先正确认识自己的职业，积极投入到自己的工作中。只有正确认识自己的职业，才能热爱自己的工作。1.1自律的心态在工作中增强自律性，增强自控能力，在工作中多做事，少抱怨。约束好自己的行为，清楚地认识到哪些事该做，哪些事不该做。以一颗平常心投入到工作中去。一个自律性较强的酒店员工才能沉着冷静对待工作中出现的突发情况，才能应对各种各样的客人，当然也才能平和的与客人沟通交流。1.2宽容的心态酒店员工每天要接触各种形形色色的客人，调整心态，以平...

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