饭店员工感知价值概念的构成分析
饭店员工感知价值概念的构成分析
一、研究背景
进入服务经济时代，现代饭店的竞争方式发生了根本性变化，由硬件设施的竞争到价格竞争再
到服务竞争，并最终体现为人力资源的竞争。人力资源已成为现代饭店最重要的经营资源资
源，是饭店保持竞争优势的源泉和动力。保持人力资源的充足、稳定和高效，对任何一个饭店
来说意义都是十分重大的。员工行为研究成为饭店业界、学界普遍关注的热点话题。一些国内
外学者在结合社会交换理论、内部营销理论、感知价值理论的基础上，将传统的营销学顾客感
知价值概念延伸至组织员工工，开辟了员工感知价值研究的新领域。
Zeithaml（1988）是最早提出顾客感知价值（CustomerPerceivedValue,CPV）概念的学者，认为
顾客感知价值是顾客对获取的产品或服务所能感知到的利益和付出的成本进行权衡后对产品或
服务效用的总体评价。[1]20 世纪 90 年代，顾客感知价值研究成为学术界研究的热点，众多学
者对顾客感知价值进行了深入研究，顾客感知价值理论逐渐成熟、完善
（Monroe,1990[2];Ravald & Gronroos,1996[3];Philip Kotler,1999[4]）。随着顾客感知价值研究的
“深入入，一些学者开始探索将感知价值研究领域扩展至员工领域。内部营销理论中关于 员工
” “ ”是企业的内部顾客 、 外部市场适用的营销方法和活动在企业内部也可以进行合理应用 等理
论观点逐渐被国内外学者广泛接受[5].国内外学者开始探索将内部营销理论引入到人力资源管
“理研究领域，用营销思想指导人力资源管理活动。部分国内外学者在接受 员工是企业的顾
”客 这一理论观点的基础上，提出顾客感知价值理论同样适用于企业的内部顾客---员工工，进
而将进顾客感知价值理论的适用范围延伸至员工工，开拓了员工感知价值研究领域。1996 年德
国医学社会学家 Siegrist 提出与员工感知价值相近的付出-回报失衡度概念[6].Price 和
Mueller（2000）在着名的 Price-Mudler 员工离职模型中提出员工追求净收益的最大化，同样也
与员工感知价值概念相近似[7]. “一些国内学者在借鉴国外相关研究成果的基础上，对 员工感知
”价值 进行了研究（杜娟，2004[8];袁登华，2005[9];邓金平平，2007[10];焦燕莉，2008[11];吴凌
菲，2008[12];曾安，2010[13]）。由于员工感知价值研究尚处于起步阶段阶段，在在其概念、
内涵界定上仍存在诸多分歧，尚未形成统一的共识；而且已有研究在其构成维度划分上大多只
涉及感知利得构面构面，而缺乏对感知利失构面的研究，导致其构成维度不完整、不全面。因
此，本研究试图在文献研究的基础上厘清饭店员工感知价值的概念、内涵，并运用访谈法、内
容分析法等质性研究方法构建饭店员工感知价值的概念模型。
二、员工感知价值的概念界定
借鉴 Zeithaml（1988）的感知价值定义，本研究对饭店员工感知价值（Hotel Employee
Perceived Value,HEPV）界定为：员工对在某一饭店工作过程中感知到的所有获得利益和付出
成本进行权衡后后，对工作效用进行的总体评价。饭店员工感知价值的定义有以下四个重要特
征：
（一）员工主体
传统感知价值概念的主体是顾客，而员工感知价值的主体是员工工，即在饭店中任职、从饭店
“ ”获取物质收益的个体。从内部营销的视角来看，员工是饭店的 内部顾客 ;饭店与员工之间存在
着价值交换关系。员工为饭店提供劳动、服务，以创造剩余价值和利润，饭店为员工提供工作
回报（薪酬、福利、职业声望、发展机会、角色地位等）。员工感知价值的本质是从员工主体
角度去评价工作效用的大小。由于员工感知价值与顾客感知价值的主体对象不同，导致两者在
客体、活动范围、调节力量、直接目标、终极目标等方面迥异（见表 1 ）。
摘要：
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饭店员工感知价值概念的构成分析一、研究背景进入服务经济时代，现代饭店的竞争方式发生了根本性变化，由硬件设施的竞争到价格竞争再到服务竞争，并最终体现为人力资源的竞争。人力资源已成为现代饭店最重要的经营资源资源，是饭店保持竞争优势的源泉和动力。保持人力资源的充足、稳定和高效，对任何一个饭店来说意义都是十分重大的。员工行为研究成为饭店业界、学界普遍关注的热点话题。一些国内外学者在结合社会交换理论、内部营销理论、感知价值理论的基础上，将传统的营销学顾客感知价值概念延伸至组织员工工，开辟了员工感知价值研究的新领域。Zeithaml（1988）是最早提出顾客感知价值（CustomerPerceivedVa...
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作者：闻远设计
分类：社科文学类资料
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