电商最后一公里的货物配送流程与问题处理

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电商最后一公里的货物配送流程与问题处理

0、引言.

据中国电子商务网数据统计中心的信息显示：目前有超过 5.64 亿互联网用户，并且每月以 400

万用户的速度增长. 2011 年网上买家的数目是 1.784 亿，2013 年是 2.709 亿，预计到 2016 年将

增长到 4.234 亿；销售额从 2011 年的 553.7 亿元，到 2013 年底预计增长到 1 774 亿元. 在2010

年，中国的城镇人口的 23％在网上购物. 到2015 年，这一数字将上升到 44％，电子商务将占

有中国的零售业总销货价值 7.4％的份额. 通过以上数据，不难发现，电子商务已经成为未来企

业经营和市场销售的重要渠道，不断地改变着人们的消费方式[1]. 目前来看，中国的电子商务

正保持着强劲的发展势头.

电子商务的快速发展依赖于快递企业服务质量的提升. 目前大多数电商企业为了降低物流配送

成本，提高配送服务质量，已与多家物流公司建立合作关系. 实力雄厚的电商企业可以自建物

流子公司进行配送，如京东商城的自营商品都是京东物流配送的. 商品物流配送成本是由多个

阶段多个环节构成的，其中最后一公里配送的成本和服务质量最为重要，目前大部分的物流配

送企业没有给予足够的重视，造成目前最后一公里配送成本较高、服务质量较低、顾客投诉率

较高、顾客满意度较低的现状. 因此，在电子商务背景下，研究最后一公里的货物配送流程和

解决存在的问题具有较高的实际价值.

1、电子商务最后一公里配送的涵义.

配送是指按照客户要求，在经济合理区域范围内，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配

并按时送达指定地点的活动，是物流系统的七大功能要素之一.[2]最后一公里配送是物流企业

的配送人员把货物从收货人所在地的网点直接配送到客户的工厂仓库或者家中的过程. 这个阶

段是配送的最终端，由于最后一公里配送直接服务于客户，因此，如何快速、准确、及时地配

送显得尤为重要[3]. 做好最末端的配送有助于提高物流服务的质量和降低物流配送成本，从而

提高企业的核心竞争力[4]. 但是目前，最后一公里配送在多个城市、绝大多数的物流企业都做

得很不好，尤其是在电子商务快速发展时期，最后一公里配送能否低成本运营以及高质量的服

务，直接影响着电商企业的发展. 在淘宝网、天猫网、京东商城、苏宁易购等大型电子商务网

站的商品评价栏里可以清楚地看到：绝大部分的客户对于商品能否及时发货、使用的快递配送

的时间长短极为重视，甚至会直接影响顾客的最后下单.

2、电子商务背景下最后一公里配送存在的问题.

2.1、企业对最后一公里配送的观念意识淡薄、重视不够.

无论是电商企业还是快递企业注重的焦点都是如何赢取订单获得利润，电商企业和第三方物流

企业建立合作关系或者自建物流，在总体上压低快递费用，采取快递企业定时定点上门取货，

统一发货配送，对于一些客户急需要的不能及时响应. 重视降低干线运输的成本，而对于最后

一公里的同城区域配送认为成本所占比例小，缺乏顾客服务意识，有些货物需要重复的运送，

特别是遇到个别货物无法及时通知到收货人造成延迟收货或收不到货，这些情况下形成资源的

严重浪费和服务水平的降低.

2.2、各地政府支持快递企业的政策落实不到位.

城市建设规划不合理导致配送车辆进城难、停靠难. 最后一公里配送车辆面临的首要问题就是

进城难.

几乎所有的城市都是通过发放车辆通行证的方式来控制货车进入市区，对货车采取限行措施，

造成配送车辆的运载效率降低. 城市道路的交通堵塞现象越来越严重，拥堵次数越来越频繁，

超市分布街区化也使得最后一公里配送成为一个难以协调的问题. 居民小区的附近酒店、宾馆

林立，超市遍布，车辆较多，在合理时间范围内，货车也难以顺利进入居民区[5].

2.3、快递企业配送

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摘要：

电商最后一公里的货物配送流程与问题处理0、引言.据中国电子商务网数据统计中心的信息显示：目前有超过5.64亿互联网用户，并且每月以400万用户的速度增长.2011年网上买家的数目是1.784亿，2013年是2.709亿，预计到2016年将增长到4.234亿；销售额从2011年的553.7亿元，到2013年底预计增长到1774亿元.在2010年，中国的城镇人口的23％在网上购物.到2015年，这一数字将上升到44％，电子商务将占有中国的零售业总销货价值7.4％的份额.通过以上数据，不难发现，电子商务已经成为未来企业经营和市场销售的重要渠道，不断地改变着人们的消费方式[1].目前来看，中国的电子商...

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