65-呼叫中心客服代表招聘管理研究
呼叫中心客服代表招聘管理研究
呼叫中心是基于现代通讯平台，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的运
营操作的场所。它向海量的客户提供疑难咨询、业务办理、投诉处理等专业服务，需要庞大的
客服代表群体做质量支撑。客服代表在整个呼叫中心服务人员组成中作用举足轻重，其岗位具
有知识要求高、劳动强度大、人员流动快等特点。保证快速高质补充优秀的呼叫中心候选人
员，是招聘面试整合管理的一个具有挑战性的课题。
与其他岗位的人员招聘不同，客服代表岗位具有自身独特的要求。以面试官的招聘经验进行人
员筛选效率不高，而且难以统一不同面试官之间的评价尺度。因此，是否能够通过制订各种战
略战术，如标准化面试流程以及面试指导工具，实现优秀稳定的招聘质量，是呼叫中心服务质
量之争的前哨战。
一、客服代表的招聘难点
客服代表的流失率较高是行业共识，为减少人员流失给服务质量带来的影响，需不断为企业补
充新鲜血液。补充过程中会遇到各种难题，归纳起来主要有以下三个方面。
第一，招聘工作强度大。由于需要补充的人员基数大、情况复杂，人力资源管理者在招聘最初
的简历筛选环节便需要承受较大的工作压力。日复一日的高强度面试工作容易对面试官的工作
质量产生影响，致使面试官在工作时难以保持统一的判断效果。
第二，面试标准统一难。客服代表的招聘工作需多个团队协作完成，其中面试官团队是招聘质
量的掌控者，他们可能具有不同的专业背景、不同的用人偏好以及不同的评判标准。因此无法
“ ”避免招聘过程中混杂个人主观色彩，从而使面试信息和结果出现一定程度的 失真 .
“ ” “ ”第三，人员匹配预估差。 新鲜 的血液是否匹配原企业的 血型,是否能够与原机体良好融合，
“ ”很大程度上影响了企业的 健康状况.而在招聘过程中，对于人员匹配程度的预估，大多根据面
试官的经验来进行。然而，根据经验对客服代表进行人员挑选的判断方式，存在预估效果差，
用人风险大的缺陷。
招聘工作的疏忽，会使各种用人问题接连不断，令管理者疲于处理突发情况，以致人员管理陷
入恶性循环，最终陷于管理困境无法摆脱。这种后知后觉的招聘管理模式并不能适应快速变化
的行业特点。
二、招聘管理的指导原则
“ ”企业人力资源管理的工作核心在于 人 , “ ”但招聘管理工作过程的重点却不在 人 .“ ”人 是招聘管理
的最终目的，而工作重点应在于实现方式。如何实现最终的目的，如何获得与岗位匹配并能为
企业业绩做出贡献的人力资源，需要从源头出发，重新审视整个招聘管理的流程，并梳理设计
招聘的原则。
首先，招聘工作应有统一流程。保持招聘工作的统一性，最为原始的做法就是标准化工作规则
和工作流程，呼叫中心的招聘工作标准化已逐步成熟。然而，面试工作始终有人的参与，很难
避免主观臆断的影响，要避免主观性对考察标准执行的偏颇，需要用敢于脱离思维定势进行思
考。
其次，招聘管理应高效优质。招聘管理成效的直接体现是效率与质量，要使工作进展快速有
效，可以借助各种科学专业的理论与工具来实现。但在实际应用过程中，这些工具并非越专业
成效越好，还需结合实际的应用情况对工具进行优化，使其适用于更为广泛的群体，利于大范
围应用。
最后，招聘管理应从全局考虑。招聘过程的要点既不在面试官，也不在面试者。由于面试双方
都是面试的参与者，对于招聘管理的范围不能仅限于面试官，更要考虑将管理范围向面试者延
伸。虽然严格意义上说，面试者并不属于企业的正式员工，但是在此阶段施加管理，不仅能够
保证招聘流程的高效推进，而且能在一定程度上让面试者加深对企业的认识和认同感。
三、人才招聘的设计思路
在挑选优秀的客服代表人才时，面试官应当对其综合素质进行评判，而评判的依据主要分为客
观条件和主观能力两个方面。
客观条件是指不需要经过面试官主观评价而存在的客观信息，如应聘者的教育程度、就业状
态、校园经历等。这些客观条件是应聘者整体情况的浓缩，通过对应聘者的简历检索可以快速
获得的客观条件信息。
主观能力是指需要经过面试官主观判断才能挖掘的能力信息，如面试官在面试环节通过问答考
察的理解能力、表达能力或抗压能力等。应聘者的简历无法直接体现主观能力的相关信息，要
获得此类信息需经过具体的面试环节，结合应聘者在面试中的实际表现才能做出衡量判断。
因此，需要从客观条件筛选及主观能力甄别两个方向着手。
1. 客观条件量化筛选
我们认为潜在的人才应该具有和优秀员工相近的特性，因此我们基于对优秀员工的统计提取出
关键信息，通过应聘者的简历和关键信息的匹配度，并对匹配度进行评分，实现量化筛选的目
的。应聘者简历和优秀员工的关键信息匹配度越高，评分值越高，有高分值简历应聘者更有可
能表现出良好绩效。这样的量化方法能够在结合岗位条件的基础上，更加准确地判别简历信
息，将简历信息价值最大化。
2. 主观能力题库设计
主观能力题库是指面试官在面试环节中，考察应聘者主观能力的面试题库。在面试环节中，考
察以问答交流的方式实现，问题的内容、提问的方式均属于面试题库的涵盖范围。设计面试题
库的目的，一方面是为了标准化面试环节的流程，另一方面则是为了明确规定面试官提问的方
式及内容。它不仅能够作为一种指导工具帮助面试官开展工作，还能有效避免不同面试官主观
臆断的影响，从而使面试结果尽可能地客观真实。一个合格的面试题库，需要做到三个结合，
一是结合面试流程，二是结合岗位特点及运营要求，三是结合面试双方实际情况。
四、客观条件量化筛选方法
量化筛选方法由客观条件分类、客观条件赋值以及客观条件判断三大重要板块组成。
1. 客观条件分类
以广东移动客户服务（广州）中心的招聘实践为例，笔者认为首先需要将客观条件分成两类，
分别是一类条件和二类条件。
（1）一类条件。一类条件是岗位的基本要求条件，它们直接影响应聘者的绩效表现和服务质
量，如性格类型、输入速度以及国粤语能力等。性格类型决定应聘者是否有耐性，是否具有良
好的沟通应变能力 ; 输入速度决定了服务过程中应聘者是否能够在系统中快速寻找信息 ;国粤语
水平则决定了应聘者的语音表现。以上一类条件，是应聘者能够胜任客服工作的最低要求。
（2）二类条件。二类条件是指对未来工作表现有一定影响的条件，是间接影响员工工作表现
的条件，如教育程度、就业状态、校园经历等。教育程度影响应聘人员的知识水平;就业状态
影响应聘者在岗位上的可塑性，应届毕业生比往届生可塑性更强;校园经历则影响应聘者在问
题解决时的表现，有学生干部经历者表现更佳。以上两类条件，将在一定程度上预示应聘者未
来的工作表现。
2. 客观条件赋值
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呼叫中心客服代表招聘管理研究呼叫中心是基于现代通讯平台，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的运营操作的场所。它向海量的客户提供疑难咨询、业务办理、投诉处理等专业服务，需要庞大的客服代表群体做质量支撑。客服代表在整个呼叫中心服务人员组成中作用举足轻重，其岗位具有知识要求高、劳动强度大、人员流动快等特点。保证快速高质补充优秀的呼叫中心候选人员，是招聘面试整合管理的一个具有挑战性的课题。与其他岗位的人员招聘不同，客服代表岗位具有自身独特的要求。以面试官的招聘经验进行人员筛选效率不高，而且难以统一不同面试官之间的评价尺度。因此，是否能够通过制订各种战略战术，如标准化面试流程以及面试指导...
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作者：闻远设计
分类：社科文学类资料
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时间：2023-04-14
