68-构建影响员工工作行为的快乐文化“五力模型”
“ ”构建影响员工工作行为的快乐文化 五力模型
1 、呼叫中心客服人员思想情绪分析
呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂，有主观的，也有客观的 ;有工作环境造成，
也有管理变革使然。总体而言，不管是通讯行业呼叫中心还是金融保险业呼叫中心，或是运输
服务业的呼叫中心，其客服人员负面情绪产生的主要原因包括以下几方面 :
一是实行轮班制度，造成规律紊乱，身心压力易上火。当前规模较大、业务量较多、服务对象
较广的呼叫中心通常都采用 24 小时轮班制或倒班制上班，一线客服人员往往要根据运营管理
的排班计划上班，这样就不可避免地产生早班、午班、正班、夜班等不同班次。由于工作无规
律，容易带来生理规律紊乱，典型者会焦虑、急躁、激动、情绪失控，影响工作。有的新员工
入职后适应不了三班倒，生理规律紊乱，脸上长痘，容易发火，影响个人心情和服务效果。
二是直接服务客户，精神高度紧张，客服压力易上纲。不管是呼叫中心的一线客服人员还是基
层管理人员，上班要面对客户或接听客户电话，或处理与客户服务有关的工作。在客户导向和
市场竞争加剧的环境下，在内部量化考核、绩效考核和年度考核等制度下，员工精神会高度紧
张。如果客服工作做不好，客户需求没满足，甚至发生差错、投诉，往往经济收入、绩效评
档、岗位晋升、合同续签均会受到影响，所以员工普遍感觉压力大。
三是内部环境变革，发展问题摇摆，生存压力易上脑。当前电信转型改革的深化经营管理制度
会随之变化，由于这些管理变革，企业在呼叫中心的生存发展、流程再造、模式转换和品牌构
通等方面要摸索，难免也会出现各种矛盾、问题冲突、文化碰撞和人际关系紧张。员工在面对
上述现象时，有时在职业发展规划、个人机会选择等方面会无所适从、左右为难，造成心理困
扰。
2 、快乐文化的形成背景
面对上述问题，我一直在想:作为承担客户服务工作的生产单位，我们应该建立一种什么文化
来帮助员工缓解工作压力与心理压力呢？带着这样一个问题，我于2010 年，对从业人员进行
了一次问卷调查，想了解他们在想什么？期盼是什么？结果，80% 的人对职业生涯、薪酬待遇
和工作氛围等问题表示了极大的关注。为了满足或适应员工的需求，帮助大家解决职业负面情
绪对工作积极性的影响，并树立起乐观向上的工作自信，我们首先应该解决的问题是让大家开
心快乐的工作，只有大家能够快乐工作，他们才能为客户做好服务。于是，我们提出了在中心
建立快乐文化的工作计划，希望通过文化的感染力 和牵引力，营造轻松快乐、团结友爱的工作
氛围，从而，帮助员工树立一种积极向上、乐观、开朗、敬业、乐业的工作精神，期望员工在
推动组织发展创新的同时，自身的价值、愿望也得到实现。从此，我们走上了探索与营造快乐
的光明之路:
3 、 认识快乐的五大价值
一直以来，我们都接受这样一种教育 : 如果我们努力工作、或努力学习，我们就会成功;只有成
功了，我们才会快乐。我们把快乐当结果，而把成功当成过程。然而，经过科学实验，真理正
好相反。当我们快乐时，我们的心态和情绪是积极的，我们会更加聪明、更有动力，也更成
功。快乐是过程、成功是结果。
3.1 快乐的人效率更高。众所周知，快乐是一种积极的情绪体验，是一种积极心态，它包含着
对当下的积极心态和对未来的积极展望，快乐的员工效率更高。研究人员做过这样一个实验，
追踪研究天主教修女的旧日记。他们通过对巴黎圣母院天主教1917 年出生的 200 名修女的日
记进行分析。他们对日记中的情绪内容进行编码，他们想知道 20 几岁时的情绪水平是否能够
预测她的余生的生活质量？
得到的答案是肯定的。日记里表现出更多快乐的修女差不多多活了10 年。到 85 岁时，25% 最
快乐的修女中有 90% 仍然健在。相比而言 25% 最不快乐的修女中只有30% 的人还在世。由此
可见，快乐能够改善我们的健康，而健康的员工在工作中更有效率和创造力。
3.2 快乐，让我们创新力更强。心理学家研究表明，快乐实际上有非常重要的进化作用。消极
情绪使我们的行动限制在搏斗或者逃跑两种选择上，而积极的情绪则可以拓宽我们的思路，使
我们更善于思考、更有创意，产生更多新点子。因为积极情绪会使我们的大脑充满多巴胺和血
清素，这两种化学物质不仅使我们感觉更好，而且能提升大脑学习中枢的激活水平，并能扩展
我们的视野。所以雅虎公司每层办公室都设有按摩室，而谷歌公司则鼓励工程师带宠物来办公
室。因为他们知道 :员工每体验一次小小的快乐，就会迸发出更多的创造和创新，并看到可能
错过的解决方案。
3.3 快乐，让我们取得优异成绩。积极情绪甚至在我们幼年时就能开拓我们的眼界和思考，使
我们迸发出更多的办法和想法。在一个有趣的研究中，研究人员要求一些 4 岁的孩子完成一组
学习任务-- 拼积木。第一组的指导语是中性的:“ ”请尽可能快地把这些积木拼在一起;而第二组
的指导用语是在之前让他们回想一些快乐的事情。结果第二组更快完成任务。如果团队的管理
人员善于鼓舞人心、那么其团队绩效要比由一个消极、较少鼓励成员的领导带领团队高出
36%.
“所以，笔者认为有必要对管理者进行快乐管理法的训练，让大家掌握鼓励、激励员工的 精神
”促进法 ,而非一切用物质手段进行激励。如果能为员工们描绘一副可期可达的职业远景，我们
员工会为你带来意想不到的业绩。
3.4 快乐，可以抵消压力与焦虑。积极的情绪除了能拓展我们的智力、创造力外，还是应对紧
“ ”张和焦虑的一剂速效药。心理学家称为抵消效应 .研究人员做过这样的实验，对几个演讲者说
过不同的话语，对其中之一说你的演讲会录下来，让评委评价;而对另一个演讲者说我们只是
随便听一下结果。测得第一个演讲者的血压开始升高，而第二个演讲者保持很平和的心理。我
们经常会在公司听到这样的对话-- 老板 :“四点钟的会议很重要，你准备好了吗？这是大事，我
” “们很看重这个客户，可不要把它搞砸了。 当事人会感到极大的压力，往往做出的东西是事与
”愿违.所以，作为领导者在交待任务时，不要有意无意给员工造成压力，而是让员工感到做这
项工作很愉快与快乐，他可能会达到你的预期效果。
3.5 快乐，帮助我们认清事业的意义
耶鲁大学心理学家艾美· “ ”瑞斯尼经过多年的研究发现，员工有三种 工作取向 或者对待工作的心
态: “ ”把工作看作工作、职业和事业。把工作看作 工作 的人认为工作是例行公事，他们工作是
因为迫不得已，因为要养家糊口、混饭吃而已; “ ”相反，把工作看成 职业 的人，他们工作不仅
出于必需，而且是为了进步和成功，他们很投入，并想把工作做好，得到领导的肯定和同事的
赞扬 ; “ ”最后是把工作看作事业 的人，认为工作就是目的本身，他们的工作实现了个人抱负，
他们感到工作可以产生更大的幸福，更好地发挥他们的个人的优势，并给予他们意义和目的。
这就意味着事业取向与心态密切相关，同时也与实际工作表现密切相关。不快乐的员工工作时
是一种消极的心态，工作成绩肯定一般。而有积极心态的员工会想尽一切办法将工作做到极
致，并希望实现自身的价值，往往他们更能成功。
4 “ ”、 构建快乐文化的 五力模型 ,影响员工的工作行为
我们认为，只有快乐的员工，才有卓越的服务 ;只有客户获得了良好的感知与体验，才会对我
们的企业产生忠诚度和依赖感。
4.1 激发员工青春活力--- “ ”我们通过搭建员工才能展示平台，为大家创造表演的机会，从而激
发员工的青春活力。我们根据青年员工思想活跃、兴趣爱好广泛的特点，首先是建立起了员
“ ”工才艺秀场:每年举办一次客服好声音歌唱比赛和员工书画、摄影、手工等作品展览，让员工
尽情展示艺术才华; “ ” “其次是搭建技能赛场每季度开展各类技术技能和劳动竞赛，掀起 比学赶
” 帮超的竞赛热潮，让员工在竞赛中前进，在前进中竞赛;第三是发挥党员团员的先锋模范带头
作用，为员工做好表率。通过为大家构建多样的表现舞台，激发员工的无限活力。
4.2 提升员工工作能力--- 我们通过构筑学习型团队，引导员工努力学习，完善自我，不断提升
服务水平与工作能力。我们首先建立了创建学习型班组五年规划，详细编排了每个阶段的学习
计划，引导员工系统学习业务知识，科学文化理论和健康保健知识等，拓展知识面和视野 ;与
此同时，我们还通过选拔学习骨干、培养骨干人才的方式，通过骨干带头学习，从而感染和带
领大家一起学，并在中心开展读书月活动，通过一个月的强化学习，培养大家的学习兴趣;第
“ ”三是推出了 快乐学堂, 定期组织员工分享学习心得、成长故事;我们提倡每个从业人员每天坚
摘要：
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“”构建影响员工工作行为的快乐文化五力模型 1 、呼叫中心客服人员思想情绪分析呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂，有主观的，也有客观的;有工作环境造成，也有管理变革使然。总体而言，不管是通讯行业呼叫中心还是金融保险业呼叫中心，或是运输服务业的呼叫中心，其客服人员负面情绪产生的主要原因包括以下几方面:一是实行轮班制度，造成规律紊乱，身心压力易上火。当前规模较大、业务量较多、服务对象较广的呼叫中心通常都采用24小时轮班制或倒班制上班，一线客服人员往往要根据运营管理的排班计划上班，这样就不可避免地产生早班、午班、正班、夜班等不同班次。由于工作无规律，容易带来生理规律紊乱，典型者会焦虑、急躁...
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作者：闻远设计
分类：社科文学类资料
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时间：2023-04-09
