90-饭店服务员工乐观心态对角色压力的影响

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饭店服务员工乐观心态对角色压力的影响

　　一、引言

服务是当今世界的典型特征，服务企业的竞争不仅表现为对顾客的竞争，而且表现为对高素质

员工的竞争。在服务行业，服务接触本身就是服务的重要组成部分，而良好的服务接触又依赖

于优秀的一线服务员工。一线服务员工是连接组织与顾客的桥梁，这种跨边界岗位要求他们经

常与多个角色主体（如顾客、同事或上级）互动，以便服务顾客、获取信息和帮助。如果服务

员工感觉到不同主体的角色期望不协调、存在模糊或超出自己的负荷，他们就会经历较高的角

色压力，这会影响他们的身心健康乃至服务企业的竞争和发展。饭店是最典型的高交互服务行

业，饭店服务员工从事的是高情感性劳动，这使得他们成为遭受角色压力最高的群体。

在积极心理运动背景下产生的积极组织管理研究近年来迅速发展，该理论关注如何激发和利用

员工的积极心理状态，而乐观正是这样一种重要的心理资源。乐观对个体的心理和行为有潜在

的积极影响。有关乐观的最新研究指出乐观包括特质乐观和状态乐观，这种划分法符合积极组

织行为学所倡导的要关注具体情境的要求。

虽然以往学者也关注服务员工如何应对角色压力，但是这些研究至少有两方面的不足：

首先，以往研究大多关注外部因素对服务员工角色压力的影响，缺乏对服务员工内在特征的考

“ ”察，事实上，外部因素只有通过员工的内在工作系统才能够真正发挥作用；其次，以往的研

究视角多聚焦于在角色压力发生之后，乐观者如何应对，这表现为被动式管理，与积极组织行

为研究潮流相左。很多时候，乐观的员工可能在角色压力发生之前就能够做出预测，并通过面

向未来的应对策略避免或降低潜在压力。

鉴于此，研究饭店服务员工乐观对角色压力的预测作用，并检验未来取向应对的中介效应，一

方面符合积极组织行为学的理论要求，能够完善积极组织行为学和乐观的相关理论，理论意义

明显；另一方面，会为饭店服务员工的压力管理提供指导，对其他服务行业也可以提供借鉴。

　　二、文献回顾

1．乐观

20 世纪中后期的心理学和组织行为研究日益认识到人性的积极方面。受积极心理运动潮流的影

响，乐观（optimism）作为积极心理学的核心概念进入了研究者的视野，指出乐观是具有高度

收益的心理特征，有助于个体有效应对压力、适应环境。

“乐观是人们评论最多，但却理解最少的一项心理优势。《辞海》认为乐观是遍观世上人、

”事、物，皆觉快然而自足的持久心境。

“ ”《牛津英文字典》定义乐观为对将来或成功做成某事抱有希望和信心。Tiger “认为当个体把

某种未来期望视为社会赞许的、对自己有利或能为自己带来快乐时，与之有关的心境或态度就

”是乐观；Scheieretal．认为气质性乐观（dispositional optimism）是对积极结果的总体期望。

温娟娟等指出，在压力环境中，乐观是调节心理健康重要的内部资源，是一种人格特质。上述

典型概念概括了乐观的两个重要特征：首先，乐观是一种与个体期望密切相关的主观心境，不

同的个体由于期望不同而会对同一客观事件产生不同的认知评价；其次，乐观是未来导向的，

它会对个体现在或未来的行为产生潜在的影响。

其他学者从过程角度理解乐观。Seligman 提出的解释风格模型（explanatory style model）基

于归因理论，强调乐观是一种解释风格，是个体对成功或失败进行归因时表现出来的一种稳定

倾向。乐观的解释风格将坏结果归因于外部的、不稳定的、具体的原因，将好结果归因于内部

的、稳定的、普遍的原因。悲观的解释风格则与之相反。据此，乐观的服务员工会认为促成积

极事件的因素完全在自己的掌控范围之内，并坚信这些因素持久存在，这会让他们积极地看待

过去、现在和将来生活中好的一面。在经历消极事件时，乐观的服务员工会将其归因为暂时性

的和与情境有关的因素，因而对未来继续保持乐观、自信的态度。Carverand Scheier 以自我

调节理论（self-regulatory theory）为基础，认为乐观通过个体的自我调节影响行为。该理论

认为，所有的人类行为都可以描述为一个目标，当服务员工意识到目标和当前状态的差距时，

他就会启动评估过程。如果员工认为他能够缩小这一差距，就会继续施加努力，反之则不然。

乐观的服务员工高度自信，认为自己有能力改变现状，这一积极思维会引发好的结果。过程角

度的基本论点是乐观的认知、情感要素和动机要素会影响乐观者的积极结果。

从上述回顾可以发现，学者普遍认为乐观是一种特质，但是也有研究发现员工可以通过接受培

训变得更加乐观，乐观是一种可以开发的能力，如 Rich 发现销售经理的个性化支持可以提高

下属的乐观水平。因此，有研究者指出乐观应该包含特质和状态两个维度。特质乐观（trait

optimism）是指在乐观水平上稳定的个体差异，状态乐观（state optimism）是指会因情境因

素而变化的乐观。例如，管理层的鼓励可以营造一种积极的工作氛围，从而使通常情况下不太

乐观的服务员工也表现出高水平的状态乐观。Peterson 借助大乐观（big optimism）和小乐观

（little optimism）从另一个方面进一步阐释了两种类型的乐观，大乐观涉及较不具体的期

望，小乐观涉及具体期望。

综上，特质乐观和状态乐观是两种相互区别的乐观形式：从时间上看，特质乐观是长期的乐

观，状态乐观是短期的乐观；从稳定性来看，特质乐观较稳定，状态乐观易变化；从内容方面

来看，特质乐观是一般层面上的乐观，状态乐观是具体情境的乐观。将乐观区分为特质乐观和

状态乐观，有利于更好地探讨乐观对角色压力的影响，为更有针对性的压力管理提供指导。

2．角色压力

角色压力（rolestress）通常以一种组合概念的形式来定义，包括 3种来源的压力：角色模糊

（roleam biguity）、角色冲突（rolecon flict）和角色超载（roleoverload）。角色压力普遍存

在于跨边界（boundary-spanning）岗位中，饭店服务员工从事高交互性工作，需要权衡顾客要

求和组织资源，更容易遭受角色压力，过高的角色压力会引发工作倦怠，从而降低工作满意和

组织承诺。角色压力受到服务管理、组织行为等领域研究者的广泛关注。

角色冲突是指两种或两种以上的角色期望不一致的程度，饭店服务员工的角色集合中有多种主

体，这些不同主体会对员工提出不同的要求，容易造成服务员工的角色冲突；当饭店服务员工

不清楚别人对自己的期望，或不知道自己的行为会引起何种结果时，他们就会经历角色模糊；

饭店服务员工同时面临过多的角色要求，无法在特定的时间和条件下满足这些要求，就会引发

角色超载。

目前，我国饭店市场竞争激烈。员工工作负荷过高，尤其是在经营旺季，员工经常要加班工

作；饭店服务是一种互动性很强的工作，为完成一项任务，员工要与同事和顾客多次互动；饭

店服务是一种高度个性化的服务，这就要求员工必须要有很强的创新性，并要求组织提供足够

的授权和培训，然而很多饭店只是向员工提供工作技能的培训，忽视了其他知识和人际关系方

面的培训；很多饭店缺乏对服务员工的人性化管理。上述种种原因使得饭店服务员工成为角色

压力最高的群体之一。

3．未来取向应对

应对（coping “）通常是指处于应激或压力情境中的个体为平衡自身精神状态所做的认知和行为

”努力。从时间上看，该定义只涵盖了个体对过去和现在的压力事件的反应，是一种反应性应

对（reactive coping）。然而，很多时候，个体并不是坐等压力发生之后才采取应对策略。

换言之，个体能够事先预测潜在压力，并会提前采取应对措施，以便主动规避压力发生或降低

其消极影响。简言之，个体会采取未来取向应对（future-oriented coping）。

目前，学术界对未来取向应对的概念还没有达成一致。Aspinwalland Taylor “指出预先应

”对（proactive coping）是在压力发生之前，员工为降低事件严重程度而进行的努力，他们所

“ ”界定的预先应对在很大程度上是 Schwarzerand Taubert “ ”的预防应对（preventive

coping）。Folkmanand Moskowitz 将预先应对等价于指向未来的应对。Ganetal．认为未来取

向应对包括预防应对和预先应对，预防应对针对远期未来可能发生但不太确定的压力，预先应

对是如何迎接即将到来的挑战，偏向于自我提升。预防应对和预先应对都是面向未来的应对，

两者的差异表现为：动机不同，预防应对源于对威胁性的评估，预先应对源于对挑战性的评

估；伴随的焦虑水平不同，预防应对伴随的焦虑水平较高；甘怡群等实证研究证实未来取向应

对包括预先应对和预防应对，并且开发了相应的测量工具。本研究遵循甘怡群和施瓦泽等人的

界定。

未来取向应对过程包括 5个阶段：资源积累（resource accumulation），即员工在具体压力产

生之前准备和积累资源及技能；识别潜在压力（recognition of potential stressors），即员

工能够意识到潜在压力的迫近，它依赖于对环境中的危险信息进行过滤以及敏锐地感觉到内部

警告信号的能力；评价压力（appraisals ofemerging stressors），一旦员工识别到潜在的压

力，他就会对这些压力的严重程度进行评估；初始应对努力（preliminary coping efforts），

如果员工感觉到压力比较严重，他就会采取可以阻止或削弱潜在压力的措施；获得和利用反馈

（elicitation and use of feedback），是员工在未来取向应对过程中对事件本身、行为效果

及自身努力等的再评估，以及进一步调整认知或行为的过程。

“ — ”与反应性应对相比，未来取向应对更为积极，目的性更强，它拓展了传统的刺激应对理

论，又有所差异，表现为：传统的应对指向已经发生的或正在发生的压力事件，是一种被动的

模式，未来取向应对指向未来的可能压力事件，是主动的、有目的的计划和行动，是积极心理

学在应对领域的体现；未来取向应对涉及到资源的积累和某些技能的习得，但是这些资源和技

能并不针对任何具体压力，而只是做一般性的准备。反应性应对只针对具体压力；在所需的技

能方面，因为未来取向应对不指向任何具体压力，因此个体确定潜在压力的技能至关重要；在

未来取向应对中，应对技能或策略的效果不同于传统应对。例如，情感支持有助于降低已经发

生的压力，但在未来取向应对中，有关角色压力的信息更为重要。

　　三、研究假设

1．乐观对角色压力的影响

根据乐观的解释风格理论和自我调节理论，乐观的饭店服务员工通常会从积极的角度对事件进

行解释，并且会调整自己来应对潜在压力。乐观的服务员工在困难面前仍然会坚持不懈，他们

会将失败和挫折归因为由暂时的具体情境引起的，而不是因为自己缺乏能力。乐观的服务员工

倾向于有更高的目标导向，目标的达成又产生反馈作用，有助于他们的自我肯定，这反过来也

有助于改善其心理状况。因此，根据解释风格模型和自我调节理论，乐观的饭店服务员工倾向

于有更好的心理状态，他们感受到的角色压力更低。

很多研究表明，在压力情境下，乐观者比悲观者表现得更好。实证研究发现，乐观者比悲观者

能够在生理和心理方面更好地调整自己，那些通常认为在未来会发生好事件的员工会从这一积

极的思维中获得好处。在压力环境中，乐观者会认为负面事件只是一时的挫折，自己可以很容

易地克服负面事件，因而乐观者有更低的角色压力。而发生积极事件时，乐观者会认为这是源

于自己的能力。例如，当乐观的服务员工从主管那里得到积极的反馈，他们会认为正是自己的

能力促成了这种积极结果，他们就会对自己更有信心，会更加坚持不懈地工作。因此，乐观的

饭店服务员工感到有压力的可能性比较低。在一项针对抑郁病人的研究中，研究者发现为期 12

周的认知疗法的疗效好于药物疗法，接受乐观培训的病人能够更有效地处理未来的压力。其他

研究也支持乐观对角色压力的预测作用，如 Tuten and Neidermeyer 发现，乐观的呼叫中心

员工比悲观的员工感知到更低水平的压力和冲突。Laiand Wong 对香港下岗女工的调查表

明，乐观是一种应对失业危机的重要个人资源，高乐观的女工比低乐观的女工能更好地处理失

业问题，生活得更好。虽然以往的大部分实证研究都是针对特质乐观，但是状态乐观同样符合

积极的解释风格和自我调节理论，因而有理由认为状态乐观对角色压力也会有预测作用，克鲁

普尔曾证实状态乐观对个体的压力症状（distress symptoms）有显著的负向影响。根据上面的

论述，本研究提出如下假设：

H1：特质乐观对角色压力有显著的负向影响。

H2：状态乐观对角色压力有显著的负向影响。

在跨边界岗位中，服务员工预测潜在压力的技能非常重要。虽然特质乐观和状态乐观都是个体

重要的内在资源，都有助于他们预测潜在的角色压力，但是预测潜在压力的技能具有相对稳定

性的特点，这种技能较少受到环境的影响。前文指出，特质乐观涉及一般的、远端的结果，表

现为一种稳定的个体差异，而状态乐观是指近期的、受情境因素影响的结果，稳定性相对较

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摘要：

饭店服务员工乐观心态对角色压力的影响　　一、引言服务是当今世界的典型特征，服务企业的竞争不仅表现为对顾客的竞争，而且表现为对高素质员工的竞争。在服务行业，服务接触本身就是服务的重要组成部分，而良好的服务接触又依赖于优秀的一线服务员工。一线服务员工是连接组织与顾客的桥梁，这种跨边界岗位要求他们经常与多个角色主体（如顾客、同事或上级）互动，以便服务顾客、获取信息和帮助。如果服务员工感觉到不同主体的角色期望不协调、存在模糊或超出自己的负荷，他们就会经历较高的角色压力，这会影响他们的身心健康乃至服务企业的竞争和发展。饭店是最典型的高交互服务行业，饭店服务员工从事的是高情感性劳动，这使得他们成为遭受角色...

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