95598客服激励体系设计与实施效果分析
95598 客服激励体系设计与实施效果分析
摘要：本文在激励理论和传统积分制管理概念的基础上，结合国家电网 95598 特点，提出北方
分中心积分激励的概念。依次介绍项目核心理念、激励原则、工作模式、实施路径及创新举措
等，为呼叫行业座席积分激励提供参考。
关键词：国家电网 95598 客服专员 积分激励 创新
一、项目背景
2014 年10 月，国家电网 95598 实现全网全业务集中，27 个省公司 95598 全业务实现统一集中
运营，建成全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台。成为国内规模最大、服务人口最
多、功能最全的公共服务中心。随之而来的是话务量与客服座席规模的急剧扩大。北方分中心
作为客服中心的下属单位，负责全国 13 个省公司 95598 业务，月均话务量达 450 万通，客服座
席数量超过 2100 人。90 后占比 92.3%,其中逾 85%工作年限不足 2 年。
在北方分中心成立时间短、业务范围广、运营基础相对薄弱的背景下，员工队伍年轻、结构单
一、经验技能不足等现状成为全业务集中后，分中心人力资源管理面临的严峻挑战。服务也是
生产力，如何让客服专员在有限时间内创造出更大的价值，以客户为导向，提高服务技能、增
强队伍素质，实现 95598 服务使命，是分中心亟待解决的问题之一。因此，需尽快建立一套科
学合理、行之有效的激励体系，以适应全网全业务集中带来的全新变化。
二、项目目标
第一，以正向引导、鼓励表扬为主，引导客服专员在日常工作中的行为与分中心运营发展目标
保持一致。
第二，充分调动员工积极性，打破分配平均主义，留住人才、建立优秀的管理团队。
第三，持续提升优化运营管理水平，力争创造出呼叫行业座席激励的专业标准。
三、设计思路
1. 理念提出
（1 ）正向激励
激励的本质是为了特定目的而去影响人们内在需要或动机，从而强化、引导或维持行为的过
程。其中，需要是人们对某种事物或目标的渴求和欲望；动机是诱发、活跃、推动并引导行为
指向目标的一种内在状态，常称为内在驱动力；激励的对象是人（员工、团队、经营者）。总
体上，人的行为过程如图1所示。即，需要引发动机、动机导致行为、行为指向目标，当目标
得到满足时，新的一轮需要正反馈周而复始。一个科学合理的激励通过以上过程达到强化或行
为引导的目的。
美国着名心理学家、新行为主义心理学创始人伯尔赫斯·弗雷德里克·斯金纳
（Burrhus Frederic Skinner）在正强化理论中指出：无论是人还是动物，为了达到某
种目的，都会采取一定行为。当行为的结果对他有利时，这种行为会重复出现；相
反就会减弱或消灭。当行为重复出现时，强化手段即达到效果。
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95598客服激励体系设计与实施效果分析摘要：本文在激励理论和传统积分制管理概念的基础上，结合国家电网95598特点，提出北方分中心积分激励的概念。依次介绍项目核心理念、激励原则、工作模式、实施路径及创新举措等，为呼叫行业座席积分激励提供参考。关键词：国家电网95598客服专员积分激励创新一、项目背景2014年10月，国家电网95598实现全网全业务集中，27个省公司95598全业务实现统一集中运营，建成全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台。成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。随之而来的是话务量与客服座席规模的急剧扩大。北方分中心作为客服中心的下属单位，负责全国13个省...
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作者：闻远设计
分类：社科文学类资料
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